Acasă » Abdomen » Janelle Barlow - O plângere este un cadou. Cum să menții loialitatea clienților în situații dificile

Janelle Barlow - O plângere este un cadou. Cum să menții loialitatea clienților în situații dificile

Mai multe moduri de a recâștiga un client nemulțumit: ideile cheie ale bestsellerului de afaceri de Janelle Barlow și Klaus Moeller

Janelle Barlow și Klaus Moeller sunt antreprenori și antreprenori de afaceri cunoscuți, membri ai Consiliului de Administrație al TMI. În cea mai faimoasă carte a lor, autorii au sugerat că plângerile clienților nu ar trebui văzute ca un obstacol enervant în calea muncii, ci ca o soluție ieftină și ieftină. metoda eficientaîmbunătățirea calității serviciilor. Know-how-ul lui Barlow și Meller este o formulă în opt pași „reclamație = cadou” pe care orice companie o poate aplica, crescând astfel eficiența gestionării reclamațiilor clienților și poate chiar salvând afacerea. Cu permisiunea SmartReading, publicăm un rezumat al acestui bestseller de afaceri, pregătit de SmartReading.

citire inteligentă – proiect nou co-fondator al uneia dintre principalele edituri ruse de literatură de afaceri „Mann, Ivanov și Ferber” Mihail Ivanov și partenerii săi. SmartReading produce așa-numitele rezumate - texte care rezumă ideile cheie ale celor mai bine vândute în genul non-ficțiune. Astfel, oamenii care din anumite motive nu pot citi rapid versiuni complete cărți, se pot familiariza cu ideile și tezele lor principale. SmartReading folosește un model de afaceri cu abonament în activitatea sa.

Filosofia noastră este o plângere ca un cadou

Clienții nemulțumiți sunt oameni care vă oferă posibilitatea de a afla despre problemele lor și, prin urmare, îi ajută să le rezolve. Drept urmare, astfel de clienți vor avea posibilitatea de a vă folosi serviciile sau de a vă cumpăra din nou produsele. Pentru a face acest lucru, trebuie să înveți să tratezi plângerile ca pe un cadou. Compania va beneficia doar dacă deschide cu atenție „pachetul” și vede ce este înăuntru.

Pentru a vedea reclamațiile ca pe un cadou, trebuie mai întâi să acceptăm următoarea afirmație: clienții au întotdeauna dreptul de a fi nemulțumiți, chiar dacă considerăm că reclamațiile lor sunt ridicole, nefondate sau incomode.

Pentru a considera plângerile drept cadouri, este necesar să reconsiderăm complet rolul lor în modern relații de afaceri. Acest lucru necesită: 1) capacitatea de a înțelege poziția oamenilor dezamăgiți și 2) înțelegerea importanței plângerii pentru atingerea obiectivelor de afaceri.

Consumatorii care își fac timp să se plângă arată că continuă să aibă încredere în organizație.

Întrebați Quick Park, care operează un număr mare de parcări în SUA, dacă cererea este un cadou. După ce a ascultat plângerile clienților conform cărora ieșirea din groapă durează prea mult, compania a făcut câteva modificări pentru a asigura circulația lină a mașinilor. Introducerea noilor tehnologii a permis companiei să răspundă cerințelor șoferilor și să economisească aproape 500.000 USD anual.

Priviți reclamațiile prin ochii unui client și veți avea șansa să le tratați ca pe un cadou. Imaginează-ți că tu însuți te afli într-o situație care încurajează un client să depună o plângere. Care vor fi gândurile și sentimentele tale? Ce zici de reacția ta? La ce vă așteptați de la organizație? Ce poate face ea pentru a te face fericit? Cum să răspunzi la reclamația ta, astfel încât să nu fii dezamăgit de companie și să nu regreti contestația ta?

Unii oameni le lipsește o curtoazie elementară: făcând pretenții, se comportă într-un mod nepotrivit. Devin nervoși și pot părea nepoliticoși, agresivi și chiar proști. Personalul de service trebuie să învețe să se concentreze mai degrabă pe conținutul plângerii decât pe forma acesteia. Nu este ușor, dar dacă angajații încep să vadă reclamația ca pe un cadou, nu le va păsa cum este ambalat cadoul.

Cel mai profitabil mod de cercetare de marketing

Plângerile clienților spun organizației cum să îmbunătățească serviciile și produsele și, prin urmare, ajută la menținerea afacerii.

În multe cazuri, informațiile extrase din reclamațiile clienților nu pot fi obținute în alt mod. Reclamațiile clienților sunt cea mai eficientă și mai ieftină modalitate de a obține informații despre recenziile clienților despre produsele unei companii.

În 1985, Coca-Cola a fost inundată de plângeri cu privire la seria 1-800-Get-Coke - clienții erau nemulțumiți de gustul noii băuturi și au cerut revenirea gustului tradițional familiar al Coca-Cola. Apoi a fost înlocuit cu New Coke, astăzi cunoscut sub numele de Coke Classic. Prin această mișcare, compania a răspuns imediat la opinia publică negativă, calmându-și consumatorii anxioși și evitând pierderi financiare potențial uriașe.

În plus, reclamațiile clienților pot alerta conducerea asupra prezenței unor probleme reale în activitatea personalului. Clienții sunt primii care se confruntă cu personalul companiei slab adaptat. De fapt, managementul s-ar putea să nu știe niciodată despre serviciul slab dacă pur și simplu își urmăresc angajații la locul de muncă - știind că sunt monitorizați, aceștia din urmă se comportă mai bine.

Un client fidel nu este ușor de dobândit, dar ușor de pierdut. Statisticile arată că, dacă clienții consideră că plângerile lor vor fi primite cu amabilitate și vor fi luate în considerare, este mai probabil să contacteze din nou compania. În plus, clienții pe termen lung nu sunt doar mai ușor de vândut, ci sunt mai ușor de servit: ei știu ce vor și vă cunosc produsele, oamenii și sistemul dvs. de afaceri.

Deși reclamațiile pot informa o organizație despre performanța și poziția sa pe piață, multe companii se ascund de veștile proaste și de plângerile consumatorilor. Nu îi numără pe cei care nu se plâng. Potrivit statisticilor, 26 din 27 de clienți care au fost serviți nesatisfăcător nu se plâng. Așadar, pentru a obține informații exacte despre clienții nemulțumiți, compania trebuie să înmulțească numărul de reclamații pe care le are cu 27. Astfel, 100 de reclamații formale pe care le are implică faptul că există 2.700 de clienți nemulțumiți.

Nu vă stabiliți obiectivul de a reduce numărul de reclamații - acest lucru este periculos. În unele cazuri, o scădere a numărului de reclamații poate fi de fapt o confirmare a schimbărilor pozitive în companie. Dar uneori poate fi o dovadă a ascunderii plângerilor de către angajați.

Unele companii organizează sondaje pentru clienți pentru a afla mai multe despre revendicările ascunse. Aceasta este doar la prima vedere o idee bună, deoarece doar clienții actuali participă la astfel de sondaje - compania nu are posibilitatea de a sonda consumatorii care au folosit produsele companiei în trecut sau intenționează să le folosească în viitor.

De exemplu, First Chicago Bank urmărește literalmente plângerile clienților care i-au refuzat serviciile. Această bancă a reușit să obțină interviuri în profunzime cu aproximativ 100 din cei 300 de foști clienți ai săi. Răspunsurile lor au fost neașteptate pentru conducerea băncii. Foștii clienți au vrut să simtă propria lor importanță pentru bancă, dar dacă nu au reușit-o, au refuzat serviciile acesteia. Pe baza informațiilor primite, First Chicago a dezvoltat un punctaj de management și instruire pentru a satisface dorințele clienților. Dacă stai la ieșirea băncii și întrebi clienții care sunt dobânzile în prezent, majoritatea nu vor putea răspunde. Dar cu siguranță vă vor spune despre atitudinea angajaților din spatele tejghelei. Vicepreședintele băncii notează: „Bancherii sunt obișnuiți să creadă că clienții îi părăsesc din cauza ratelor. Cu toate acestea, am fost uimit să aflu că nu miza determină satisfacția.”

oamenii sunt mai predispuși să creadă recomandări prietenoase decât hype-ul agenților de publicitate;
rezolvarea eficientă a reclamațiilor poate fi o sursă puternică de feedback pozitiv;
cu cât clientul este mai enervat, cu atât el comunică mai binevoitor experiența lui negativă altora.

Poate ați văzut cum o vânzare poate fi oprită de o persoană care stă lângă un potențial cumpărător și spune pe un ton subțire: „Nu aș accepta-o dacă aș fi în locul tău. Odată l-am cumpărat - așa că s-a stricat imediat (șargăn; s-a așezat după spălare; nu funcționează așa cum promit; am văzut la fel mai ieftin). Dar comerțul poate merge cu mult mai mult succes dacă potențialul cumpărător aude: „Am așa ceva - funcționează grozav. Ma bucur. Asigurați-vă că o luați - va fi una dintre cele mai bune achiziții ale tale.

Gestionarea necorespunzătoare a reclamațiilor de către organizație declanșează o reacție în lanț consecințe negative care creează o poziţie riscantă pe piaţă pentru companie. Iată secvența.

Clienții pleacă, dezamăgiți de munca organizației. Ei se transformă în „ambasadori ai voinței rele” pentru aceste companii și își împărtășesc de bunăvoie nemulțumirea cu cunoștințele lor.

Publicul înțelege că este inutil să se plângă în această organizație.

Clienții încetează să se plângă și compania pierde oportunitatea de a învăța cum să îmbunătățească serviciile în conformitate cu nevoile clienților.

Calitatea produselor și a serviciilor nu se îmbunătățește, ceea ce duce la clienți mai nemulțumiți.

Consumatorii care încă folosesc produsele companiei o fac doar din cauza prețurilor reduse pe care compania este obligată să le solicite pentru a concura.

De asemenea, personalului companiei nu le place să servească clienți ostili. Uneori, angajații chiar încep să-i insulte (autorul i-a auzit pe angajați ai unei companii aeriene pe moarte spunând despre pasagerii care merg la îmbarcare: „Aici turma a căzut din nou”).

Din ce în ce mai mult, angajații companiei simt că „își fac doar timpul”. Angajații valoroși pleacă, iar cei care rămân sunt slab motivați și incapabili să câștige încrederea și favoarea clienților.

Aceasta, la rândul său, duce la o scădere suplimentară a numărului de clienți. Frustrați, refuză serviciile companiei, spunând tuturor și tuturor cât de rău este. Și cercul vicios începe din nou.

Multe companii nu înțeleg costul real al pierderii clienților. Îți vor spune exact ce fac pentru a dobândi clienți și câți bani îi costă, dar nu știu nimic despre câți clienți pierd, de ce se întâmplă sau cât îi costă.

Ce spune, cum acționează, ce își dorește clientul nemulțumit

Oamenii vorbesc diferit despre cumpărăturile lor în cercul lor interior (cu familia, prietenii apropiați și colegii de muncă) și în cercul lor exterior (cu aceiași clienți la coadă, cu vecinii la o masă într-o cafenea, cu străiniîn transport etc.).

Majoritatea vor spune oricui îi pasă să asculte despre serviciul nepoliticos pe care l-au experimentat sau despre produsul de calitate scăzută pe care l-au achiziționat. Ascultătorii acceptă cu ușurință astfel de mărturii și își împărtășesc experiențele negative. Toți se transformă în „ambasadori ai voinței rele” pentru companie și reduc eficiența strategiilor sale de marketing costisitoare.

De regulă, oamenii își împărtășesc achizițiile de succes numai cu rudele și prietenii. Clienții mulțumiți sunt mai puțin probabil să vorbească străinilor despre experiența lor pozitivă cu o companie.

Oamenii care nu fac reclamații sunt cei mai puțin loiali companiei, dar cei care se plâng pot deveni cei mai fideli clienți ai acesteia. Cu siguranță le vor spune apropiaților lor cât de încântați au fost când compania a luat în considerare și a satisfăcut cererea lor.

Motivul pentru care consumatorii oferă feedback pozitiv despre o companie după ce aceasta din urmă rezolvă problema în favoarea lor este cel mai bine explicat de principiul psihologic al reciprocității. O persoană vrea să răspundă atunci când i se face ceva drăguț: am avut neînțelegeri cu compania ta, dar dacă faci ceva frumos pentru mine (uneori este suficient un hamburger gratuit) - cel mai probabil voi prefera cina dvs. altora și voi spune să știu cum. uimitoare este.

Niveluri de reclamație

Nivelul 1: Consumatorii își exprimă nemulțumirea față de agenții de vânzări sau de personalul de service (reclamația companiei).

Nivelul 2: Consumatorii nu spun nimic în companie, ci le spun prietenilor despre experiența lor negativă și nu mai contactează această companie (plângere către alte persoane).

Nivelul 3: Consumatorii folosesc terțe părți, cum ar fi avocații, pentru a depune o acțiune în justiție, jurnaliști pentru a-și publica scrisoarea într-un ziar sau depun o plângere oficială la o societate de protecție a consumatorilor (plângere terță parte).

Respondenții au fost împărțiți în patru tipuri: „solicitanți” – 37%, „liniștiți” – 14%, „furios” - 21% și „activiști” - 28%.

"Liniște" - cei mai buni clienti pentru acele companii al căror scop este reducerea numărului de reclamații. Acest grup nu se plânge niciodată și nu difuzează informații despre companie, fie negative sau pozitive. De asemenea, nu se știe ce eveniment poate fi ultima picătură pentru ei și îi obligă să treacă la o altă categorie de clienți.

"Furios"- cea mai periculoasă categorie. Cel mai adesea ei nu spun nimic angajaților organizației. Dar vorbesc despre experiența lor negativă tuturor și tuturor. Compania pierde ocazia de a corecta situația, deoarece „furioșii” nu se mai întorc niciodată. În plus, compania nu va ști niciodată ce s-a întâmplat cu adevărat. Astfel de clienți pur și simplu pleacă, răspândind informații defăimătoare oriunde apar.

„Activiști” pot fi chiar mai periculoase decât „furios” dacă nu sunt mulțumiți de răspunsul companiei la plângerea lor și intenționează să răzbune prejudiciul pe care l-au suferit. Ei caută nu doar să-și recupereze pierderile, ci și să se răzbune, ruinând reputația companiei. De asemenea, nu se mai întorc niciodată.

Ce vor clienții când se plâng?

Majoritatea consumatorilor vor doar ceea ce le aparține de drept și poate scuze. Prin urmare, dacă compania le oferă o compensație mai mare decât se așteptau, ei vor rămâne în schimb clienții săi și vor vorbi pozitiv despre asta.

Clienții care au primit o soluție eficientă la problemele lor sunt chiar mai implicați decât cei cu care nu s-a întâmplat nimic rău. Organizația le va oferi clienților un sentiment de reversibilitate (abilitatea de a-l recupera pe client) dacă își iau în serios plângerile și oferă următoarele tipuri de compensații:

reducere de preț sau servicii gratuite, dacă este posibil;
scuză sincer;
produs sau cadou gratuit;
cupon de reducere pentru următoarea vizită;
o garanție că firma a luat măsuri pentru a schimba situația și că ceea ce s-a întâmplat nu se va mai repeta.

Oamenii nu au întotdeauna nevoie de o rambursare. De exemplu, doar 10% dintre clienții restaurantului doresc o reducere a facturii sau o masă gratuită dacă preparatul comandat nu este pregătit satisfăcător. Preferă să li se aducă un alt fel de mâncare sau să-l „aducă la pregătire” pe cel existent. În acest caz, compensație bănească sau asigurare cupon gratuit următoarea vizită este inutilă.

Clienții își doresc lucruri diferite în funcție de situație. Plângerile sunt împărțite în două categorii:

circumstanțe care pot și ar trebui corectate;
o situație care nu mai poate fi corectată, dar clienții vor totuși să-și exprime sentimentele și să fie auziți.

De ce majoritatea oamenilor nu se plâng

Dacă cumpărătorii achiziționează bunuri sau servicii scumpe, se vor plânge - la urma urmei, costurile merită timpul pentru a se plânge. Dacă produsele sunt ieftine, consumatorii își cântăresc costurile față de necazul și costurile încercării de a repara.

Câți oameni nu se plâng într-un restaurant dacă mâncarea nu se ridică la înălțimea așteptărilor lor? Câți dintre ei vor spune: „Mai bine bem cafea acasă în loc să facem scandal. Și nu vom mai veni aici.” Dacă există o astfel de oportunitate, oamenii pur și simplu își schimbă furnizorii.

Adesea, angajații companiei descurajează clienții să facă pretenții. Ei folosesc toate sau unele dintre următoarele tehnici: doar scuze; refuz; promisiuni încălcate; nici un răspuns; vulgaritate; trimiteri către un alt angajat; negarea răspunderii personale; refuzul non-verbal; interogarea clientului.

Uneori, organizațiile înseși le explică clienților că nu ar trebui să se plângă. Ei pot face acest lucru în mai multe moduri: consumatorii nu sunt informați despre cine și cum să se plângă; reacție la plângeri - tratament insultător; nu există control al performanței și/sau garanțiile nu se aplică întotdeauna.

Poziția dependentă a clienților face dificilă reclamația.

Unele zone creează dependență reală sau iluzorie de client. Pot, de exemplu, pacienții să se plângă de persoanele responsabile pentru viața și sănătatea lor? Pot părinții să se plângă la administrația școlii despre un profesor dacă acest profesor își poate pedepsi apoi copilul? Poate un oaspete al hotelului să se plângă de personalul în mijlocul șederii, fără să se teamă de repercusiuni pentru restul șederii? Câți oameni se vor plânge autorităților financiare fără să se teamă că acest lucru s-ar putea transforma într-o vizită a poliției fiscale la ei?

Organizațiile care creează acest tip de relație trebuie să fie deosebit de atente la plângeri, dacă primesc vreuna. Studiile arată că, în aceste situații, consumatorii preferă să nu spună absolut nimic, decât să strice relațiile cu oamenii de care depind.

Reclamație = Cadou - Strategie în practică: Opt pași

Formula „reclamație = cadou” este un proces incremental care implică o anumită secvență. Iată ce se recomandă să faceți ca răspuns la o reclamație.

1. Spune „mulțumesc”. Nu vă gândiți cât de justificată este reclamația clientului. Consideră-l doar o informație valoroasă - un cadou. Trebuie să construim rapid relații cu clienții noștri, așa că trebuie să-i ascultăm. Nu există o modalitate mai bună de a arăta unei persoane ospitalitatea ta decât să spui „mulțumesc”.

2. Explicați de ce salutați reclamația. Trebuie să completați „mulțumesc” spunând câteva cuvinte despre modul în care această plângere vă va ajuta să înțelegeți mai bine problema: „Mulțumesc că mi-ați informat despre...”, sau „Vă mulțumesc că mi-ați spus despre asta, acum Pot să vă ajut (sau să ne rezolv problemele)”, sau „Vă mulțumesc, apreciez foarte mult că m-ați anunțat. Acum am ocazia de a îmbunătăți calitatea produselor noastre. Și cu siguranță o voi face.” Sau pur și simplu, „Mulțumesc că mi-ai spus ce s-a întâmplat”.

3. Cereți scuze pentru greșeală. Este foarte important să-ți ceri scuze clientului, dar scuzele nu ar trebui să fie primul pas. Putem obține o înțelegere mai bună dacă spunem: „Mulțumesc, îți sunt foarte recunoscător pentru ceea ce ai spus.” Și apoi spunem: „Să-mi cer scuze față de tine. Îmi pare foarte rău că s-a întâmplat asta.”

4. Promiteți că veți lua măsuri imediate pentru a rezolva problema. După ce vă cereți scuze, nu puneți imediat întrebări - nu începeți să intervievați clientul. Restabilirea încrederii unui client are două aspecte: psihologic și real. Aspectul psihologic îi ajută pe toți să se simtă mai bine față de situația care a provocat nemulțumire. Aspectul real îl reprezintă pașii concreti pentru rezolvarea situației. Un astfel de răspuns necesită acțiuni care costă bani sau timp. Primii patru pași ai acestei formule fac parte din răspunsul psihologic; nu costă nimic și sunt ușor de făcut. Companiile își subestimează adesea importanța.

5. Aflați informațiile necesare.„Pentru a putea rezolva imediat situația, ați fi atât de amabil să-mi oferiți câteva informații?” Nu spune: „Am nevoie de niște informații sau nu te voi putea ajuta”. Dimpotrivă, ceri ajutor de la clienți. Și ți-au adus un cadou. Pune doar cele mai necesare întrebări. Trebuie să știi dinainte de ce informații vei avea nevoie. Acest lucru ar trebui să facă parte din sistemul de tratare a reclamațiilor companiei dvs. Asigurați-vă că colectați toate informațiile necesare, altfel va trebui să contactați din nou clientul.

6. Remediați rapid greșeala. Asigurați-vă că vă respectați promisiunea. Clientul va fi mulțumit dacă problema lui este considerată urgentă. Răspunsul tău rapid spune multe atitudine serioasa la serviciul consumatorilor. Un sentiment de urgență vă va permite să găsiți o soluție. Formula Reclamație = Cadou nu va fi executată în mod adecvat dacă nu puteți rezolva problema spre satisfacția clientului.

7. Asigurați-vă că clientul este mulțumit. Sunați clienții pentru a afla ce s-a întâmplat. Întreabă-i direct dacă sunt mulțumiți de acțiunile tale. Dacă faceți acest lucru, clienții dvs. vor continua să utilizeze serviciile dvs. Ar putea fi potrivit să le spuneți despre acțiunile dvs. pentru a evita situații similare pe viitor - lăsați-i să fie bucuroși că plângerea lor a ajutat cu adevărat compania. Mulțumește-le din nou. Acum sunteți adevărați parteneri de afaceri.

8. Preveniți greșelile în viitor. Informați angajații companiei despre plângere - atunci o problemă similară poate fi prevenită în viitor. Consolidați sistemul fără a da vina pe lucrători. Pedepsiți procesul, nu oamenii. Angajații companiei vor fi mai dispuși să raporteze reclamațiile conducerii, știind că aceasta este politica companiei în ceea ce privește aceasta din urmă.

Cum să implementați o atitudine pozitivă față de reclamații în companie

Singurul motiv cel mai important pentru consumatorii care se plâng intenționat este convingerea lor că lucrurile se vor schimba ca urmare. Deci, ar trebui să vedeți diferența dintre nemulțumirea clientului și decizia acestuia de a exprima plângerea în realitate. Uneori, clienții extrem de frustrați nu spun un cuvânt, iar uneori o persoană care se simte puțin frustrată vorbește dacă crede că compania va rezolva problema. Pentru a combina aceste două procese - nemulțumirea și exprimarea unei plângeri - companiile pot folosi următoarele metode:

organizarea de linii telefonice gratuite pentru consumatori;

instruiți-vă angajații să trateze plângerile ca pe un cadou;

răspândiți vestea că aveți nevoie de plângeri;

analizați eficiența structurilor de tratare a reclamațiilor companiei dvs.;

creați chestionare de feedback pentru clienți;

creați chestionare speciale pentru a înregistra reclamațiile clienților;

oferiți clienților posibilitatea de a se plânge în mod confidențial;

obțineți oameni de încredere dintre clienții dvs. pe care să-i sunați în mod regulat și să obțineți o opinie despre activitatea companiei dvs.;

nu te opri asupra primei reacții a clientului, pune întrebări mai profunde pentru a clarifica situația;

Căutați acei clienți care nu răspund la sondajele dvs. și cereți-le părerea;

apropie-te mai mult de clienți, află părerea acestora despre calitatea și nivelul serviciilor din compania ta.

Politica pentru reclamații

Sunt cuvinte pe care clienții le urăsc în mod special, dar, din păcate, le aud prea des: „Îmi pare rău, dar nu e nimic de făcut. Aceasta este politica companiei noastre.” Multe companii nu au o politică favorabilă reclamațiilor. Multe organizații nu se ocupă deloc de plângeri. Dacă există reglementări pe acest subiect, ele sunt deseori scrise nu atât pentru a satisface clienții și a încuraja reclamațiile acestora, cât pentru a ușura lucrurile companiei. O astfel de politică încurajează angajații să impună reguli clienților, mai degrabă decât să-i mulțumească pe toți.

Dezvoltați o politică de tratare a reclamațiilor care va aduce beneficii clienților. Iată cele patru principii ale unei politici de acceptare a reclamațiilor pe care companiile sunt încurajate să le adopte:

pune întotdeauna clientul nemulțumit în prim plan;
asigurați-vă că politica dvs. este în concordanță cu toate părțile organizației;
nu uitați să recompensați angajații care rezolvă cu succes problemele clienților nemulțumiți;
formează o structură prin care toate reclamațiile clienților pot curge ușor și fără probleme de la personal la autoritățile superioare.

Luați în considerare un exemplu de politică a companiei concentrată nu pe client, ci pe organizație:

departamentele de servicii pentru clienți sunt deschise la ore incomode pentru clienți;

la returnarea mărfurilor, clienții sunt obligați să aducă produsul ambalaj original;

service-ul în garanție se efectuează numai la prezentarea unei chitanțe pentru bunurile achiziționate;

clienţi ai căror major Aparate sau mobila, trebuie sa astepti livrarea sau reparatorii la perioade incomode si lungi de timp;

Practicile ridicole persistă chiar și atunci când clienții se plâng.

Șapte pași pentru implementarea unei politici de acceptare a reclamațiilor

Procesul de construire a unei organizații prietenoase cu reclamațiile necesită uneori restructurarea structurilor interne. Pașii care trebuie făcuți pentru a crea o astfel de organizație sunt sugerați mai jos.

1. Pregătiți-vă în avans.

Compania formează o „echipă de implementare”, formată din reprezentanți ai conducerii de vârf a diferitelor departamente, ai căror membri sunt selectați cu atenție în funcție de calitati personale. Echipa de implementare elaborează un plan care include următorii pași pregătitori:

audit intern al calitatii serviciilor;
verificarea muncii personalului implicat în luarea în considerare a revendicărilor;
distribuirea programului în cadrul organizației;
dezvoltarea unui sistem de evaluare a reclamațiilor.

2. Implicați managementul.

Conducerea de vârf continuă procesul de implementare a programului participând la munca „echipei de implementare”. Managerii de mijloc și managerii de linie sunt implicați în proces - aceștia lucrează direct cu personalul de service pentru clienți.

3. Stabiliți principii pentru o politică de acceptare a reclamațiilor.

Este elaborată o politică formală de reclamație;
Sunt identificate bariere organizaționale în calea unei bune gestionări a reclamațiilor - trebuie găsite sisteme care nu funcționează pentru clienți.

4. Prelucrează datele la nivelurile departamentale ale organizației.

Departamentele fac liste cu cele mai frecvente reclamații și le transmit „echipei de implementare” pentru studiu;

„echipa de implementare” analizează aceste liste pentru probleme conexe în diferite departamente;

Echipa de implementare pregătește un plan de acțiune care încurajează reclamațiile clienților, elimină barierele din calea reclamațiilor, creează un mediu prietenos cu clienții și dezvoltă metode pentru rezolvarea rapidă și eficientă a situațiilor dificile;

angajații sunt instruiți în gestionarea corectă a reclamațiilor;

toți membrii noii echipei sunt informați despre această latură a activității;

procesul de tratare a reclamațiilor este monitorizat în mod continuu.

5. Antrenează-ți personalul.

Toți angajații organizației sunt instruiți pentru a trata în mod eficient reclamațiile clienților;
angajații dezvoltă un plan de acțiune pentru soluționarea cât mai eficientă a reclamațiilor consumatorilor.

6. Obțineți o „cutie de instrumente”.

Setul de instrumente pentru angajați conține următoarele:

liste de verificare pentru gestionarea eficientă a reclamațiilor;
proceduri de monitorizare a reclamațiilor clienților;
sugestii privind încurajarea reclamațiilor și facilitarea procedurii de depunere a acestora;
metode de urmărire a reclamațiilor;
un sistem de utilizare a reclamațiilor pentru a îmbunătăți calitatea muncii.

7. Ține ritmul.

Discutați în mod regulat plângerile clienților la întâlnirile angajaților;
Actualizați statisticile de reținere a clienților și comunicați-le personalului de la toate nivelurile.
„echipa de implementare” este responsabilă de schimbul regulat de informații între diferitele departamente;
informează angajații despre progres;
încurajează gestionarea cu succes a reclamațiilor, acordă bonusuri pentru gestionarea eficientă a reclamațiilor, dar nu și pentru reducerea numărului acestora;
asigurați-vă că toate cele de mai sus se aplică și reclamațiilor interne.

Janelle Barlow, Klaus Moeller

Prima dată publicată de Berrett-Koehler Publishers, Inc., San Francisco, CA, SUA

Toate drepturile rezervate.

* * *Recenzii de cărți

Barlow și Moeller ne arată de ce un client nemulțumit poate fi cel mai valoros activ al unei companii. De asemenea, ei explică în detaliu cum să recâștige un client, să câștigi noi cote de piață și să obții feedback pozitiv despre munca lor. Dacă succesul în afaceri este important pentru tine, trebuie să citești această carte!

Ron Kaufman, autor și fondator UP Your Service! Colegiu

Pentru acei antreprenori care cheltuiesc din ce în ce mai mulți bani studiind așteptările consumatorilor, această carte va fi o gură de aer proaspăt. S-ar potrivi titlului potrivit „Cum să transformi bunul simț în profit”.

Paul Clark, Country Energy Director of Accounts, Australia

O plângere este un cadou oferă argumente excelente pentru a oferi servicii superioare și a gestiona reclamațiile pentru a îmbunătăți relațiile cu clienții și, în cele din urmă, a crește veniturile și satisfacția.

Tom Ray, CEO telecomunicații britanice

În zilele noastre totul pare atât de complicat. Cu toate acestea, Barlow și Möller au atins un subiect dificil și l-au făcut de înțeles nu numai pentru lumea afacerilor, ci și pentru viața personală. Acum nu voi mai percepe plângerea ca pe un instrument de distrugere.

Russ Volkmann, PhD, editor și editor al Integral Leadership Review

În comerțul FMCG, calitatea serviciului după viteza serviciului este totul. Autorii cărții Complaint is a Gift examinează în detaliu condițiile necesare pentru a trata în mod eficient reclamațiile în mod continuu.

LeeBarnes, președinte, magazine de proximitate cu tarife pentru familii

Această carte oferă o rețetă inspirată pentru schimbarea atitudinii. personal de serviciu, sfaturi practiceși recomandări pentru tratarea reclamațiilor și formarea unei noi imagini a managerului.

Rick Brandon, co-autor al cărții Survival of the Savvy

Autorii cărții consideră gestionarea reclamațiilor ca pe o artă. Adevăratul test pentru un brand grozav este capacitatea de a profita de fiecare oportunitate de a construi relații cu noi clienți. Cu o combinație atent elaborată de analiză, creativitate în afaceri și exemple geniale, aceste pagini vă vor convinge că plângerea este într-adevăr un cadou!

Mike English, Vicepreședinte, Centre de contact cu clienții, Starwood Hotels & Resorts Worldwide, Inc.

Conceptul prezentat în această carte a devenit la Royal Plaza on Scotts (Singapore) un mod de gândire pe care l-am adoptat pentru a completa promisiunea mărcii noastre. Am insuflat importanța acestuia tuturor angajaților noștri: acum învață să fie sincer recunoscători pentru orice feedback de la oaspeții noștri, oricare ar fi ei.

Patrick Garcia Fiat, CEO al Royal Plaza on Scotts (Singapore)

Această carte este chiar la țintă. Se adresează factorilor fundamentali care conduc industria noastră. Autorii ghidează cititorul prin procesul de investigare a experienței negative a unei persoane și de a-l transforma într-un client de restaurant „pe toată durata vieții”. Titlul cărții reflectă perfect esența acesteia.

Rich Hicks, președintele Tin Star Restaurants

Ne aflăm într-unul dintre cele mai impresionante locuri din lume - Skypath. Dar încă primim plângeri! Această carte va ajuta orice organizație să răspundă așteptărilor clienților. Acest concept funcționează excelent pentru culturi diferite. Astăzi, este deosebit de important să dăm o notă cu adevărat internațională abordării consumatorului.

Waylon Honga, CEO al Grand Canyon West

Această carte este pentru fiecare director care înțelege că clienții cu adevărat mulțumiți își multiplică șansele de a atrage noi clienți. „Plângerea este un cadou” este un instrument puternic pe care îl pot folosi toți angajații companiei.

Andy Jorishi, vicepreședinte senior, Planuri și inovare, The Zimmerman Agency

Cartea este reală piesă de artă. Il recomand oricui, in timp ce tind spre excelenta, vrea sa inteleaga cum sa aiba mai multa grija de clienti in general si cum sa trateze reclamatiile in special!

Omran Al Shansi, manager senior pentru reclamații, Emirates Telecommunications Corporation (Emiratele Arabe Unite)

O plângere este un cadou este o carte uimitoare care conține un set de mijloace practiceși tehnici pentru oferirea unei experiențe pozitive pentru clienți și tratarea celor mai dificile reclamații. Este plin de sfaturi și sfaturi pentru a ajuta la furnizarea de servicii remarcabile în maximum situatii dificile. Toate aceste trucuri funcționează și sunt ușor de făcut!

Michael Krampak, fost director de formare și dezvoltare, Camera Reprezentanților SUA

Conceptul de „plângere este un cadou” oferă o cale lungă de schimbare. În calitate de rețea de bănci, suntem încrezători că putem corecta multe dintre greșelile noastre folosind feedback-ul clienților. Acest lucru ne va face singurii de acest gen care oferă un serviciu unic. Gestionarea reclamațiilor este element esential strategia noastră de afaceri.

Andrey Litvinov, prim-viceprim-ministru al Life Financial Group (Rusia)

Este uimitor că subiectul „reclamațiilor” a început în sfârșit să fie studiat și discutat. Afacerea noastră de construire a relațiilor cu clienții a beneficiat enorm de pe urma ideilor din „Plângerea este un cadou!

Cliff Miller, proprietarul M.J. Diamantele Christensen

Filosofia plângerii ca un cadou permite angajaților să ne consolideze realizările și relațiile cu clienții. Această abordare unică a serviciilor îmbogățește organizația prin îmbunătățirea performanței și întărirea echipei.

Patricia Lamont, Director, Învățare și Dezvoltare organizațională, Servicii pentru afaceri și Sheila Morehead, Director principal, Învățare și Dezvoltare organizațională, Grup de Afaceri și Industrie, ARAMARK

„O plângere este un cadou” vă va forța să vă reconsiderați atitudinea față de reclamațiile clienților. Este o lectură obligatorie pentru oricine dorește să învețe secretul satisfacerii așteptărilor consumatorilor prin redefinirea conceptului de „reclamație” pentru ei înșiși. Formula minunată în opt pași funcționează cu adevărat și îi ajută pe oameni să facă față în mod eficient situațiilor dificile.

Peta Peter, manager de educație și formare Amway din Australia și Noua Zeelandă

Cartea este un instrument de neprețuit în setul nostru de instrumente pentru crearea unei culturi de servicii convingătoare și diferențiate. Se concentrează pe abordarea plângerilor consumatorilor pentru a stimula îmbunătățirea serviciilor și păstrarea clienților și nu consideră plângerile ca pe un rău necesar.

Muriel Roke, manager de dezvoltare organizațională și de brand, Air New Zealand

De mulți ani sunt adeptul lui Janelle și Klaus. Noile canale de comunicare și transparență în procesul de reclamații generate prin bloguri și chaturi necesită o eficiență mai mare în tratarea reclamațiilor.

Nigel Roberts, vicepreședinte senior, The Langham Hotels & Resorts

Serviciul pentru clienți este paradoxal: cu cât o afacere are mai multe interacțiuni cu clienții, cu atât se aude mai multe feedback-uri negative. Cu toate acestea, făcând acest lucru, dobândim capacitatea de a crea experiențe pozitive. Multe elemente ale conceptului de „reclamație” au fost folosite de Boyd Gaming și s-au dovedit foarte utile pe măsură ce am continuat să ne modelăm serviciul în jurul mărcii, monitorizării și programelor active de predicție.

Brian Schultz, Vicepreședinte Marketing, Boyd Gaming Corporation, Regiunea Midwest și Sud

Aceasta este o carte despre psihologie - psihologia consumatorilor care încă se plâng, psihologia organizațiilor care sunt suficient de încrezătoare pentru a „cerși” plângeri și a lua măsuri și - cel mai important - psihologia persoane individualeȘi grade diferite credința lor în importanța plângerilor.

Sanjay Taiwari, director de vânzări și servicii pentru clienți, KLM Cargo USA

Dacă vrei să știi ce este cu adevărat eficient în tratarea reclamațiilor, citește această carte! În ea veți găsi exemple vii și cele mai multe ideile actuale despre această temă. Este rar să găsești o carte care să ofere o „armă” practică puternică persoanelor care au de-a face cu clienți nemulțumiți, dar care se bazează pe cercetări științifice solide.

Jochen Wirtz, profesor la Universitatea Națională din Singapore și coautor al lucrării Services Marketing: People, Technology, Strategy

Această abordare revigorantă a plângerilor clienților și a loialității a devenit parte a strategiei Butterfield Bank. Janelle și Klaus ne-au oferit de gândit, exemple care învață și distrează și un ghid ușor de înțeles pentru punerea în practică a acestei strategii.

23.05.2017

Plângere ca un cadou. Feedback-ul clienților - un instrument de strategie de marketing

Se deschide cartea Plângerea ca un cadou Un nou aspect la reclamațiile clienților – ei le văd ca pe cadouri, ca pe o modalitate ieftină și eficientă de a îmbunătăți calitatea produselor și a serviciilor și de a optimiza afacerea. Ideea autorilor este o formulă în opt pași „reclamație = cadou”, pe care o puteți aplica în orice organizație și crește eficiența gestionării reclamațiilor clienților, ceea ce vă va permite să îmbunătățiți calitatea produselor și poate chiar să economisiți treaba ta. Cartea de reclamații ca un cadou - grozav

Janelle Barlow, Klaus Moeller — Despre autori

Janelle Barlow dr. și președinte al TMI Americas. De mai bine de douăzeci de ani, Barlow a primit elogii critici pentru discursurile și seminariile sale de management. Capacitatea ei de a face schimbări semnificative în comportamentul publicului a fost parțial modelată în timpul unei șederi de trei ani în Asia, unde a dezvoltat o înțelegere fină a diferitelor abordări ale managementului.A absolvit doctoratul la Berkeley, Universitatea din California, unde a studiat politica și educația. . De asemenea, a primit un master în relații internaționale de la Universitatea din Pittsburgh și un al doilea master în psihologie de la Universitatea Sonoma (California).

Klaus Meller este un specialist danez în afaceri. Meller a absolvit Școala de Economie și Management din Copenhaga. Klaus este fondatorul TMI, unde este în prezent Președinte al Consiliului de Administrație. În plus, este consultant pentru agenții guvernamentale și companii. Klaus ține discursuri în toată lumea.

Plângerea ca un cadou - Recenzia cărții

Clienții fac companiei cel mai valoros serviciu atunci când se plâng - îi fac un cadou, pentru că îi oferă posibilitatea de a afla ce nu funcționează în organizație și de a corecta situația.

Plângerea este un mecanism părere care ajută o organizație să schimbe rapid și ieftin calitatea produsului, stilul serviciului și direcția de lucru pentru a satisface nevoile clienților

Cum să tratezi plângerile ca pe un cadou

Pentru a considera plângerile drept cadouri, este necesar să se reconsidere complet rolul lor în relațiile de afaceri moderne. Acest lucru necesită: 1) capacitatea de a înțelege poziția oamenilor dezamăgiți și 2) înțelegerea importanței plângerii pentru atingerea obiectivelor de afaceri.

Reclamație - Cel mai profitabil mod de cercetare a pieței

Plângerile clienților spun organizației cum să îmbunătățească serviciile și produsele și, prin urmare, ajută la menținerea afacerii. În multe cazuri, informațiile extrase din reclamațiile clienților nu pot fi obținute în alt mod.
Alte modalități mai costisitoare și mai puțin directe de a comunica cu clienții includ:
studiul revendicărilor consumatorilor în industrii paralele;
efectuarea de sondaje sub acoperire (de exemplu, care implică „cumpărători misterioși”);
analiză amplă a nevoilor clienților.

Fiecare consumator nemulțumit care refuză produsele companiei reprezintă o potențială amenințare pentru companie. Plângerile funcționează pentru sau împotriva companiei dvs. din următoarele motive:
oamenii sunt mai predispuși să creadă recomandări prietenoase decât hype-ul agenților de publicitate;
rezolvarea eficientă a reclamațiilor poate fi o sursă puternică de feedback pozitiv;
cu cât clientul este mai enervat, cu atât el comunică mai binevoitor experiența lui negativă altora.

Ceea ce cauzează o atitudine proastă față de plângeri

Gestionarea necorespunzătoare a reclamațiilor de către o organizație declanșează o reacție în lanț de consecințe negative care pun compania în pericol pe piață. Iată secvența.
1. Clienții pleacă dezamăgiți de munca organizației. Ei se transformă în „ambasadori ai voinței rele” pentru aceste companii și își împărtășesc de bunăvoie nemulțumirea cu cunoștințele lor.
2. Publicul înțelege că este inutil să se plângă în această organizație.

3. Clienții încetează să se plângă, iar compania pierde ocazia de a învăța cum să îmbunătățească serviciul în conformitate cu nevoile clienților.
4. Calitatea produselor și a serviciilor nu se îmbunătățește, rezultând mai mulți clienți nemulțumiți.
5. Consumatorii care continuă să folosească produsele companiei o fac doar din cauza prețurilor reduse pe care compania este obligată să le solicite pentru a concura.
6. De asemenea, personalului companiei nu le place să servească clienți ostili. Uneori, angajații chiar încep să-i insulte (autorul i-a auzit pe angajați ai unei companii aeriene pe moarte spunând despre pasagerii care merg la îmbarcare: „Aici turma a căzut din nou”).
7. Angajații companiei simt din ce în ce mai mult că „își fac doar timpul cuvenit”. Angajații valoroși pleacă, iar cei care rămân sunt slab motivați și incapabili să câștige încrederea și favoarea clienților.
8. Aceasta, la rândul său, duce la o scădere suplimentară a numărului de clienți. Frustrați, refuză serviciile companiei, spunând tuturor și tuturor cât de rău este. Și cercul vicios începe din nou.

Niveluri de reclamație

Într-un studiu al comportamentului consumatorilor nemulțumiți, mii de familii au fost puse întrebări despre experiențele lor negative în unul dintre cele patru domenii: cumpărături alimentare, reparații auto, îngrijire medicală și servicii bancare. În funcție de răspunsurile lor, participanții au fost împărțiți în următoarele niveluri de răspuns:
Nivelul 1: consumatorii își exprimă nemulțumirea față de vânzători sau personalul de service (plângere companie).
Nivelul 2: consumatorii nu spun nimic în companie, ci le spun prietenilor despre experiența lor negativă și nu mai contactați această companie (plângere către alte persoane).
Nivelul 3: consumatorii apelează la ajutorul unor terți, cum ar fi avocații, pentru a depune o acțiune în justiție, jurnaliștii pentru a-și imprima scrisoarea într-un ziar sau depune o plângere oficială la o societate de protecție a consumatorilor (plângere terță parte).

Respondenții au fost împărțiți în patru tipuri: „solicitanți” – 37%, „liniștiți” – 14%, „furios” - 21% și „activiști” - 28%.
Cea mai promițătoare categorie este „reclamanții”, persoane care își raportează nemulțumirile companiei

Plângerea ca un cadou” - strategie în practică. Opt pași de plângere = Formula cadou

1. Spune „mulțumesc”

2. Explicați de ce salutați reclamația

3. Cereți scuze pentru greșeală

4. Promiteți că veți lua măsuri imediate pentru a rezolva problema

5. Aflați informațiile de care aveți nevoie

6. Remediați rapid greșeala

7. Asigurați-vă că clientul este mulțumit

8. Preveniți greșelile în viitor

Politica pentru reclamații

Dezvoltați o politică de tratare a reclamațiilor care va aduce beneficii clienților. Există șapte pași pentru implementarea unei politici de acceptare a reclamațiilor într-o organizație:

1. Pregătiți din timp (auditul intern al calității serviciilor, revizuirea personalului de tratare a reclamațiilor, diseminarea programului în cadrul organizației, dezvoltarea unui sistem de evaluare a reclamațiilor)

2. Asigurați implicarea managementului (conducerea de vârf continuă procesul de implementare a programului prin participarea la munca „echipei de implementare”)

3. Stabiliți principii pentru o politică de tratare a reclamațiilor (politica formală de tratare a reclamațiilor dezvoltată, bariere organizaționale în calea unei bune gestionări a reclamațiilor identificate - trebuie găsite sisteme care nu funcționează pentru clienți)

4. Prelucrarea datelor la nivelurile de departamente ale organizației (procesul de tratare a reclamațiilor este monitorizat în mod continuu)

5. Pregătiți personalul (toți angajații organizației sunt instruiți pentru a trata în mod eficient reclamațiile clienților)

6. Aveți o „cutie de instrumente” (liste de verificare pentru gestionarea eficientă a reclamațiilor, proceduri de monitorizare a reclamațiilor clienților, metode de urmărire a reclamațiilor etc.)

7. Țineți pasul (discutați în mod regulat plângerile clienților la întâlnirile angajaților, informați angajații cu privire la progres etc.)

Plângere ca un cadou

(Janell Barlow, Klaus Moeller)

Scopul cărții este arată cum plângerile clienților pot fi folosite ca instrument strategic pentru dezvoltarea afacerii.
Cartea este împărțită în 3 părți:

1 parte„Plângerea: Drumul vieții către client” explorează o filozofie care poate fi folosită pentru a schimba modul în care tratați plângerile unui Client și pentru a afla importanța de a le asculta.

partea 2- „Strategia în practică, dedicată tehnicilor”. În această parte, sunt oferite recomandări cu privire la modul de a transforma Clienții nemulțumiți din „teroriști” în „parteneri”. Se discută o categorie specială - reclamații scrise. Se ia în considerare rolul feedback-ului în relațiile personale.

partea 3 Cum să implementați o atitudine pozitivă față de plângeri în organizația dvs.
Cartea oferă exemple de tratare cu succes a reclamațiilor clienților. Precum și multe exemple de plângeri care au avut loc efectiv.
Consumatorii care își fac timp să se plângă arată că continuă să aibă încredere în organizație.

Este necesar să priviți reclamațiile prin ochii Clientului: imaginați-vă că vă aflați în situația despre care vorbește Clientul. Care vor fi gândurile și sentimentele noastre? Care va fi reacția noastră? La ce ne așteptăm de la organizație? Ce poate face ea pentru a ne mulțumi? Cum să răspunzi la reclamații, astfel încât să nu fii dezamăgit de companie și să nu regreti apelul tău?

Unii oameni le lipsește o curtoazie elementară atunci când fac reclamații, se comportă incorect atunci când fac reclamații și pot părea agresivi, nepoliticoși și chiar proști.

Angajații trebuie să învețe să se concentreze pe conținutul plângerii, nu pe formular. Dacă încep să considere reclamația ca pe un cadou, nu le va păsa cum este ambalat acest cadou.

Un bărbat prost îmbrăcat a intrat în bancă, a încasat cecul și apoi a cerut băncii să valideze biletul de parcare de 50 de cenți. Banca oferă acest serviciu. Casiera l-a privit cu atenție și a decis că nu va face asta. Ea a spus că această operațiune nu presupune parcare gratuită. Nu i-a plăcut decizia casierei și a cerut să-i sune șefa. Șeful s-a uitat și el cu suspiciune la client și a repetat că serviciul oferit nu presupune parcare gratuită. Apoi Clientul a cerut să emită întreaga sumă din cont. Drept urmare, a închis un cont bancar de un milion de dolari și și-a dat economiile unei bănci rivale.
Partea 1.

Plângerile clienților spun organizației cum să îmbunătățească serviciile și produsele și, prin urmare, vă permit să economisiți afaceri.
Statisticile reclamațiilor ar trebui să țină cont de cei care nu se plâng. Potrivit statisticilor, 26 din 27 de clienți care au fost serviți nesatisfăcător nu se plâng. Adică, trebuie să înmulțiți numărul de reclamații cu 27.
Există mai multe niveluri de reclamații:

Nivelul 1 Consumatorul își exprimă nemulțumirea față de vânzători sau personalul de service (reclamație a companiei).

Nivelul 2 Consumatorul nu spune nimic în companie, dar le povestește prietenilor despre experiența lui negativă, în plus, aceștia încetează să mai contacteze această companie (plângere către alte persoane).

Nivelul 3 Oamenii apelează la terți, cum ar fi avocații, pentru a depune un proces, jurnaliștii pentru a-și imprima scrisoarea într-un ziar (plângere a terților).
De asemenea, reclamanții sunt împărțiți în categorii: „solicitanți” (37%), „liniștiți” (14%), „furiosi” (21%), „activiști” (28%).

„Apelanți” este o categorie care raportează probleme organizației. „Solicitantul” este interesat să rezolve conflictele, dar dacă acest lucru nu se întâmplă, atunci se pot transforma în „activiști”. Angajații trebuie să transforme toți vizitatorii nemulțumiți în „solicitanți” și să-și rezolve problemele. Acești oameni pot aduce o valoare reală organizației.
„Silențios” - nu fac plângeri companiei. Nici de la ei nu vei primi feedback pozitiv. Sunt „pasivi”, dar nu știm ce eveniment poate fi „ultimul pahar” și vor trece într-o altă categorie.
„Supărați” sunt oamenii care nu spun nimic angajaților companiei, dar spun tuturor și tuturor despre experiența lor negativă. Astfel, există o reacție publică - opinia publică despre organizație.
„Activiștii” sunt oameni care lansează o campanie agresivă împotriva unei firme de ale cărei servicii sunt nemulțumiți.

Este întotdeauna necesar să ascultați Clientul, de exemplu. transformă toți vizitatorii nemulțumiți în „Solicitanți”.

Cum puteți descuraja clientul să facă pretenții:

Scuze și nimic altceva. Reacție: E bine că își cer scuze, dar nu fac nimic. „Îmi pare rău” nu poate fi pus în buzunar.
Refuz. Clientului i se spune că el este de vină. „Ai greșit. Trebuie să oferiți o garanție.” Reacție: „Garanțiile lor sunt fără valoare”.
Promisiuni neîmplinite. Ei promit clientului să repare greșeala la timp, dar nici măcar nu se mișcă. Reacție: „Nu sunt absolut responsabili pentru cuvintele lor”.
Recomandări către alți angajați. "Nu te pot ajuta. Trebuie să urci la un alt etaj, să suni la alt număr etc.” Răspuns: „De ce fac asta atât de dificil? De ce nu vor să mă asculte?”
Negarea răspunderii personale. „Nu am făcut-o. Nu e vina mea. Lucrez aici, nu scriu reguli, instrucțiuni etc.” Răspuns: „Ei dau vina pe alții. Nimeni nu este responsabil pentru nimic.”
Interogare. „Cum poți dovedi că spui adevărul? Ești sigur că ai făcut o achiziție cu noi? Ai scăpat articolul?" Reacție: „La naiba...”

Recăpătarea efectivă a încrederii Clientului duce la o legătură mai puternică cu acesta.

Exemplu. Un hotel din Hong Kong a subestimat în mod eronat prețul șederii unui singur client cu 4.500 de dolari. S-a dovedit după 1 lună și a fost emisă o factură suplimentară. Clientul nu a vrut să plătească această factură, mai ales că se prezentase deja pentru călătoria de afaceri și ar fi trebuit să plătească din propriul buzunar. Incidentul a fost decis de către manager. S-a întâlnit cu Clientul și i-a pus o întrebare: „Cum vedeți soluția la această situație?” Clientul a răspuns că este vina hotelului și s-a oferit să anuleze contul. Managerul a fost de acord cu „grimasă”. Câteva săptămâni mai târziu, fostul oaspete a sunat la hotel și a rezervat camere pentru angajații săi pentru 129.000 de dolari și apoi încă 50.000 de dolari.

Principiul reversibilității în acțiune!
Partea 2.„Strategia în practică”

Ce trebuie făcut ca răspuns la o reclamație:

Spune mulțumesc".
Explicați de ce salutați reclamația.
Scuze pentru greșeală.
Promiteți să luați măsuri imediate pentru a rezolva problema.
Aflați informațiile de care aveți nevoie.
Corectați greșeala rapid.
Asigurați-vă că clientul este mulțumit.
Preveniți greșelile în viitor.

5 principii pentru a transforma Clienții „teroriştilor” în „parteneri”:

1. Reducerea energiei furiei. În timpul etapei de blamare, angajații pot deveni ținta mâniei Clientului: „Nu sunt surprins. Nu este prima dată când se întâmplă acest lucru. Angajații tăi sunt complet incompetenți.” În astfel de cazuri, este dificil să se mențină o participare prietenoasă. În această etapă, este mai bine să ascultați Clientul și să spuneți: „Înțeleg că acest lucru v-a deranjat. Aș fi și eu supărat dacă aș fi în locul tău.” Uneori este util să duci un Client entuziasmat într-un loc retras, pentru ca mai târziu să nu-i fie rușine de comportamentul său în fața celorlalți.

2. Pe aceeași lungime de undă cu clientul. Învață să „reflectezi” Clientul. Când oamenii sunt supărați „reflectându-i”, este suficient să arăți participare și interes. „Pareți supărat de ceva? Cu ce vă pot ajuta?

3. Alegerea cuvintelor potrivite și momentul potrivit. Este extrem de rar ca cuvântul „nu” să vă permită să găsiți limbaj reciproc cu clientii.

„Nu, astăzi nu vă vom putea onora comanda”, dar puteți

„Vom face totul până mâine”
„Nu, este imposibil”, dar poți

„Hai să ne gândim cum te putem ajuta”
„O să încerc”, poate

"Iată ce pot face pentru tine"
4. Construirea de parteneriate.

Limba parteneriatului:

Să vedem ce putem face pentru tine

Să o facem

Să vedem ce s-a întâmplat aici.

Dacă problema nu poate fi rezolvată singur, trebuie să-l asigurați pe Client că îl veți contacta și vă asigurați că a fost tratat corespunzător. Oamenii sunt îngroziți de perspectiva de a merge dintr-o parte în alta și de a fi nevoiți să-și povestească din nou povestea. Spune-i Clientului numele tău, astfel încât să nu creadă că încerci să te ascunzi de el.

Abordare individuală. Sună persoana pe prenumele ei și spune-i al tău. Dacă nu știi ce să faci în continuare, spune-i: „Marturisesc, sunt într-o fundătură și nu am idee ce să fac, dar o să aflu.”

Cum să răspundeți la reclamațiile scrise.

Pentru a scrie o reclamație, Clientul trebuie să depună un efort. Până la momentul în care Clientul era pregătit pentru a scrie o plângere, a avut loc cel puțin una dintre următoarele condiții:

Clientul este supărat. (Scrisul necesită ceva efort. Mulți spun că vor scrie o plângere, dar nu toată lumea o face.)
Clientul nu este mulțumit de negocierile verbale.
Clientului i se poate cere să depună o plângere în scris.
Clientul incearca sa inceapa o corespondenta cu firma pentru a obtine probe pentru a duce plangerea in judecata.

La primirea unei reclamații scrise, este necesar să se trimită Clientului o notificare în aceeași zi, care ar trebui să conțină o perioadă în care compania își va rezolva problema. (2 săptămâni este perioada admisibila). Notificarea poate înlocui un apel telefonic.

Formula pentru reclamații scrise:

Mulțumiți Clientului, explicați de ce și cereți scuze.
Anunțați Clientul ce ați făcut.
Recunoaște corectitudinea Clientului.
Prezentați-vă Clientului.
Fii simplu, dar specific.
Depășește așteptările Clientului.
Verificați dacă clientul este mulțumit.

Cum să beneficiezi de critici pentru dezvoltarea personală.
Există întotdeauna ceva adevăr în criticile la adresa noastră și cu cât critica ne supără mai mult („Cum ar putea ei să spună așa ceva!”), cu atât este mai probabil să nu fim deloc perfecți în această chestiune.

în care:

Critica nu trebuie luată ca pe o insultă personală (deși se simte ca și cum ai fi înjunghiat cu o pungă)

Învață să faci distincția între criticile utile și atacurile deliberate

Se întâmplă ca oamenii să nu ne critice, ci să vrea doar să jignească. Există diverse motive pentru aceasta:

Ei experimentează epuizare nervoasă și sunt gata să atace primul venit.
Le amintești de o persoană pe care nu o iubea înainte sau pe care nu o urăsc acum.
au fost forțați să facă ceva împotriva voinței lor și acum o iau pe oricine.

Formula reclamațiilor personale este aceeași: a mulțumi, a greșit, a admite, dacă este cazul, a cere scuze, a corecta situația, a lua măsuri pentru a-ți schimba comportamentul, a cere celor dragi să-ți evalueze progresul.
3 Partea.

Cum să implementați o atitudine pozitivă față de plângeri în organizație:

Trebuie dezvoltate strategii suplimentare pentru a încuraja revendicările:

Antrenați angajații să trateze o plângere ca pe un cadou.
Răspândiți cuvântul că aveți nevoie de plângeri: „Nu ne este frică de plângeri, putem deveni mai buni doar dacă vă ascultăm”.
Stabiliți „puncte de ascultare” (de exemplu, linii telefonice gratuite).
Creați chestionare de feedback pentru clienți (nu trebuie să fie complicate).
Creați chestionare speciale pentru înregistrarea reclamațiilor din cuvintele Clientului.
Oferiți Clientului posibilitatea de a se plânge în încredere.
Obțineți persoane de încredere dintre Clienții dvs. (de la aceștia puteți primi informații despre deficiențele în muncă).

Lucrătorii din prima linie, așa-numiții „lucrători din prima linie” sunt în contact direct cu Clienții. Aceștia trebuie încurajați să comunice dorințele clienților conducerii. Fără contact constant între „soldații din prima linie” și superiori, calitatea serviciului va avea de suferit.

Este necesar să se organizeze seminarii în rândul angajaților, să se discute plângeri.

Permiteți angajaților să se abată de la prescripțiile precise. Un angajat i se acordă anumite puteri atunci când se poate abate de la reguli. De asemenea, este necesar să se creeze o atmosferă favorabilă pentru reclamațiile interne ale clienților:

Căsuțe de sugestii (problemele descrise trebuie să fie însoțite de soluții, în scris și semnate)
Sondajele angajaților.
Politica „uşă deschisă”.
Liniile fierbinți de informare pentru personal.
Întâlnirile angajaților.

7 etape de implementare:
1. Pregătiți-vă în avans.

Compania formează o „echipă de implementare”, formată din reprezentanți ai conducerii de vârf a diferitelor departamente. Echipa elaborează un plan care include următorii pași:

Auditul intern al calității serviciilor și satisfacția clienților și sondaje scrise;

Verificarea muncii personalului, care se realizează pentru a identifica atitudinea angajaților față de reclamații;

Programul este distribuit în cadrul organizației;

Se ia o decizie cu privire la sistemul de evaluare a reclamațiilor care vor fi monitorizate. Sunt identificate zone cu probleme care trebuie corectate rapid și probleme care necesită intervenție pe termen lung.
2. Asigurați implicarea managementului:

Conducerea de vârf continuă procesul prin demonstrarea participării lor la munca „echipei de implementare”;

Managerii de mijloc și managerii de linie sunt implicați în proces;

Managementul de vârf încurajează managerii în succesul lor;

Echipa sărbătorește anumite succese într-un anumit domeniu de activitate (de exemplu, se citesc scrisorile de mulțumire)
3. Stabiliți principii pentru o politică de acceptare a reclamațiilor

Echipa de implementare elaborează o politică oficială de reclamații.

Echipa identifică factorii organizaționali care împiedică gestionarea corectă a reclamațiilor
4. Procesați datele la niveluri de comandă

Echipele și departamentele fac liste cu cele mai frecvente reclamații și le transmit echipei de implementare pentru investigare

Echipa de implementare le analizează și pregătește un plan de acțiune

Angajații sunt învățați cum să gestioneze corect plângerile în detaliu

Procesul de tratare a reclamațiilor este monitorizat în mod continuu

5. Antrenează-ți personalul.

Toți angajații urmează o pregătire specială

6. Obțineți un set de instrumente.

Liste de verificare pentru gestionarea eficientă a reclamațiilor

Proceduri de observare pentru tratarea reclamațiilor clienților

Sugestii pentru modalități de a încuraja reclamațiile

Sugestii despre cum pot fi folosite reclamațiile pentru a îmbunătăți performanța.

7. Ține ritmul.

Discutați în mod regulat plângerile clienților la întâlnirile angajaților

Actualizați statistica. Păstrați datele privind reținerea clienților și comunicați cu personalul de la toate nivelurile

- „echipa de implementare” este responsabilă de schimbul regulat de informații între diferite departamente

Încurajează gestionarea cu succes a reclamațiilor la adunările generale și pe paginile publicațiilor interne

Ghid de conectare.

J Barlow, CU . Moller O plângereie un cadouUtilizarea feedback-ului clienților ca instrument strategicJanelle Barlow , Crăciun Möller Zhauitebdar ca prezentVersoconexiuneCuclientinstrumentmarketingstrategii
EDITORII BERRETT-KOEHLERSan Francisco
CompanieOLIMPBUSINESS» Moscova, 2006

UDC 339.138 BBK 65.290-2 B253
Tradus din englezăA. Logvinskaya
B253
Barlow Janell, Möller Klaus
Plângere ca un cadou. Instrument de strategie de marketing pentru feedbackul clienților / Per. din engleza. M.: CJSC „Olymp-Business”, 2006. 288 p.
ISBN5-9693-0013-6
Acesta este un ghid practic pentru oamenii din industria serviciilor. Autorii oferă o nouă perspectivă asupra reclamațiilor; le văd ca pe cadouri, ca pe o modalitate ieftină și eficientă de a îmbunătăți calitatea produselor și a serviciilor și de a optimiza afacerea. Know-how-ul autorilor este formula în opt pași „reclamație = cadou”. Autorii oferă sfaturi cu privire la îmbunătățirea climatului din cadrul companiei, ceea ce ajută la stoparea fluctuației personalului.
Cartea conține multe exemple din viața reală care ilustrează atât succesul recâștigării încrederii clienților dezamăgiți, cât și pierderea afacerilor din cauza politicii. atitudine negativă la reclamatiile acceptate de firma.
UDC 339.138 BBK 65.290-2
Protejat de Legea drepturilor de autor a Federației Ruse. Reproducerea cărții integrală sau parțială sub orice formă este interzisă fără permisiunea scrisă a editorului.
> 1996 de Janelle Barlow și Claus M0ller Publicat pentru prima dată de Berrett-Koehler Publishers, Inc.,San Francisco, CA, STATELE UNITE ALE AMERICII. Toatedrepturirezervat.
ISBN 5-9693-0013-6 (rusă) FSBN 1-881052-81-8
CJSC OlimpBusiness, traducere în limba rusă. lang., design, 2006 Toate drepturile rezervate.
Cuprins: cuvânt înainte la ediția rusă

„Dă-mi o carte de plângeri”, o expresie bine cunoscută nouă încă din vremea sovietică. Mulți reprezentanți ai generației mai în vârstă își amintesc de cutii atârnate pe pereți, din care păreau cu timiditate capacele subțiri și ponosite. Bineînțeles, oamenii jigniți și supărați au cerut uneori eliberarea unui carnet de plângeri, ceea ce, credeți-mă, nu a fost ușor și nici măcar nu a acordat timp pentru descriere detaliata Ce s-a întâmplat. Cu toate acestea, în adâncul sufletului, toată lumea a înțeles inutilitatea eforturilor lor, știind că, poate, după ceva timp, vor primi o scrisoare cu mesajul că făptuitorii au fost pedepsiți, lipsiți de un bonus, sau au primit o mustrare pentru comportament nedemn de o persoană sovietică și poate că nimeni nu s-ar deranja să facă asta.chiar și asta.A existat vreun beneficiu în urma unor astfel de plângeri? Probabil, ei bine, cel puțin pentru că au făcut posibil ca consumatorul căruia i-a fost încălcat drepturile să se elibereze emoțional. La urma urmei, nu există nimic mai rău decât un sentiment de nedreptate și impunitate, care provoacă un disconfort fizic sever: un nod în gât, presiune crescută, sufocare, palpitații. Starea de spirit stricată pentru întreaga zi nu poate fi luată în considerare.Dar, de fapt, ideea a fost o idee foarte bună de a obține feedback de la consumator pentru a îmbunătăți starea de fapt în organizație. Cu toate acestea, nu cred că cineva a tratat apoi plângerile în acest fel. Oamenii care îndrăzneau să-și exprime nemulțumirea erau considerați infractori, calomniatori care nu mai aveau ce face, iar angajații le acceptau pretențiile neprietenoase. Cui îi pasă ce crede consumatorul cu o lipsă totală! În acel moment, alte valori conduceau mingea.Multe s-au schimbat de atunci în viața noastră. Dar puține s-au schimbat în atitudinea noastră față de plângeri și în modul în care le tratăm, iar motivele pentru aceasta sunt foarte profunde, despre care puteți afla în această carte. La urma urmei, o plângere este într-adevăr un adevărat motor al progresului. Veți avea ocazia să vedeți asta când veți citi cartea noastră.
Este minunat că, în sfârșit, cititorii ruși pot face cunoștință cu cartea lui Janelle Barlow și Klaus Möller Complaint as a Gift, care, la fel ca întreaga linie alte cărți ale acestor autori, au schimbat literalmente viețile a milioane de oameni din diferite țări.
Această carte este interesantă și importantă pentru proprietarii și managerii de top care determină cultură corporatistă organizațiile și, în special, politica de tratare a reclamațiilor; pentru departamentele de marketing interesate să obțină în mod eficient informații despre ceea ce cred clienții despre produsele și serviciile organizației; pentru cei care iau în considerare neajunsurile și îmbunătățesc produsele și serviciile pentru a ajunge din urmă cu tendințele pieței și a menține un avantaj competitiv.
Este deosebit de important pentru departamentul de service, ai cărui angajați se confruntă direct cu diverse tipuri de situații care determină ce vor simți și gândi clienții în fiecare „moment al adevărului”, deoarece reputația și imaginea companiei depind în primul rând de ei.
Și totuși cel mai important lucru, din punctul meu de vedere, este ceea ce o carte adevărată poate oferi fiecăruia dintre noi. La urma urmei, tot ceea ce se întâmplă pe pământul nostru este oarecum legat de om. Puteți crea sisteme, scrie reguli, declara valori, dar până la urmă, doar oamenii determină cursul evenimentelor. Prin urmare, viitorul societății noastre depinde de atitudinea noastră față de viață, unii față de alții, de dorința noastră de a ne îmbunătăți, de a ne schimba în bine.
De ce o plângere este un cadou? Pentru că orice schimbare, dezvoltarea începe cu realizarea nevoii. Și care ar putea fi cel mai bun impuls pentru conștientizare, dacă nu critica din exterior (plângere)? Ştiind ceOrudele din jur, prietenii, adversarii, cliențiigandeste-te la noi, avem ocazia de a deveni mai buni.
Cartea noastră te va ajuta să înveți cum să tratezi corect, constructiv critica și să o folosești eficient atât în beneficiul tău, cât și al celor dragi, al colegilor și al întregii organizații.
Această carte ne va ajuta pe toți să devenim puțin mai buni. Învață și dezvoltă-ți de-a lungul vieții.

Multă baftă!
Vicepreședinte al TMI-Rusia Nadezhda Bogdanova

Despre carte

Jim Coase, unu din autorii cărți
« The conducere provocare și Credibilitate»

Dianne Sneedaker,
presedinteleKetchum Publicitate (San Francisco)

Barlow și Møller au demonstrat o înțelegere profundă a capacității companiilor mari și mici de a se transforma atitudine negativăîn pozitiv în lupta continuă pentru încrederea clienților.

Rod Eddington,
director general Cathay Pacific Căile aeriene

Despre autori

Janelle Barlow, Ph. D., știe bine ce este feedback-ul. De mai bine de douăzeci de ani, ea a primit elogii critici pentru discursurile și seminariile sale de management. Capacitatea ei de a face schimbări semnificative în comportamentul publicului a fost modelată parțial în timpul unei șederi de trei ani în Asia, unde a dezvoltat o înțelegere fină a diferitelor abordări de management. În anii 1970, dr. Barlow a ținut conferințe despre potențialul uman de-a lungul coastei de vest a Statelor Unite. În 1981, a intrat TMI (inițial Time Management, International), un comerț european companie de consultanță și consultanță, în calitate de consultant pentru training internațional. Astăzi este președintele filialei americane a companiei și comunică cu clienții. TMI în toată America, Europa și Asia. Dr. Barlow a fost implicat în înființarea filialelor TMI în Hong Kong, Taiwan și Filipine.
Cartea ei „Managerul stresului” („Stress Manager”) este folosit în cursul popular cu același nume TMI. Ea a dezvoltat, de asemenea, un program de formare în management, Free Your Mind: The Freedom to Be Creative, care predă oameni de afaceri descoperiți-vă creativitatea. Programul include un curs de 365 de exerciții numite „gimnastica minții”. Janelle Barlow este membră a Asociației Naționale a Lecturarilor și este conferențiar profesionist certificat. Și-a luat doctoratul la UC Berkeley, unde a studiat politica și educația. De asemenea, a primit un master în relații internaționale de la Universitatea din Pittsburgh și un al doilea master în psihologie de la Universitatea Sonoma (California). Janelle este căsătorită cu Dr. Jeffrey Mishlove și are un fiu, Lewis Barlow.
Klaus MöllerSpecialist în afaceri danez. A absolvit Școala de Economie și Management din Copenhaga, până în 1975 a lucrat ca director executiv al unei companii internaționale de servicii. În acest timp a fondat compania TMI, unde până astăzi deține funcția de Președinte al Consiliului de Administrație. În plus, consultă pentru multe agenții guvernamentale și companii și își dovedește constant reputația de lector excelent ținând discursuri în întreaga lume.
Pe lângă dezvoltarea unui program de management al timpului în 1975, Klaus Möller a scris mai multe bestselleruri publicate de TMI, inclusiv cartea „Putting People First” („Omul în primul rând”,"Calitate personala" ("Calitate personala"),„Arborele meu vieții” („Arborele vieții mele”) și„Angajare” („Imploiship”). BBC a realizat un program de televiziune despre Klaus: a devenit popular și, după prima difuzare din 1987, a fost difuzat de multe ori. În 1991, Klaus Möller a fost numit „Guru european al calității” de către Departamentul Britanic de Comerț și Industrie. Klaus locuiește în Danemarca și este căsătorit cu Vivika Møller. Au un fiu, Casper, și o fiică, Myu.
TMIa devenit una dintre cele mai mari companii de formare managerială din lume, are birouri în 38 de țări. Peste 150 de formatori experți prezintă idei TMI în 24 de limbi. În 1988 la Forumul european al sectorului serviciilor TMI a fost desemnată principala organizație de formare din Europa, după care 14.000 de angajați ai Commonwealth-ului European au fost instruiți în „Management pentru toți”. În fiecare an, peste 250.000 de oameni din organizații mari și mici din întreaga lume participă la programe TMI, să învețe cum să gestionezi mai bine timpul, oamenii și munca; oferi servicii și calitate; schimba cultura organizatiei si tratati reclamatiile ca pe un cadou.

Din autorii

Avem mulți oameni cărora să le mulțumim pentru contribuția lor la această lucrare și pentru răbdarea lor. În primul rând, vrem să le mulțumim cliențilorTMI(cunoscut anterior caTimpadministrator, Internaţional) participanții la seminar și oameni care ne-au spus multe despre plângeri. În al doilea rând, suntem datori tuturor celor care au citit versiuni ale manuscrisului pentru această carte și ne-au oferit părerile lor. Printre aceștia se numără Geoffrey Mishlove (contribuție majoră la editarea cărții), Elsie Willa (numerose idei și exemple), Jan Loewe (sprijin constant), Sally Ann Hewson, Alan Milham, Deborah Hayden, Leslie Wood, Judith Davison, Chris Lane, Jim Driscoll, Liz Tuborg și Mary Ann Wezork.De asemenea, datorăm recunoştinţa noastră personaluluiBerrett- Koehlerși mai ales lui Stephen Piersanti, care și-a prezentat plângerile în cel mai binevoitor mod. Amy Wilner, editorul nostru literar, a făcut o treabă grozavă de a corecta limba engleză stângace a autorului, făcând cartea lizibilă.De asemenea, mulțumim agentului nostru, Rita Rosenkranz, care nu numai că a contribuit la conținutul acestei cărți, dar a și crezut în proiect încă de la început. În cele din urmă, ne cerem scuze numeroșilor oameni care au auzit „nu” de la noi în anii în care am fost ocupați să scriem această carte. Apreciem înțelegerea dvs.

introducere

Pentru multe companii, tratarea eficientă a reclamațiilor și recâștigarea încrederii clienților dezamăgiți este cea mai bună modalitate de a arăta ce pot face cu adevărat pentru ei. În industriile în care întreruperile imprevizibile apar frecvent și concurența este intensă, situațiile care necesită răspunsuri spontane din partea personalului de service se dovedesc a fi cel mai important mijloc de a demonstra grija și îngrijorarea autentică față de clienți.
Sectorul serviciilor diferă semnificativ de domeniul creării de produse materiale. În industria serviciilor, consumatorul face parte din „procesul de producție”. În timp ce practic nicio organizație, mai ales companiile aeriene, nu își poate permite să asimileze erorile și omisiunile în planul lor de afaceri sau în etosul companiei, concurența în creștere necesită să depășească liniile directoare și să implementeze cât mai multe moduri de a gestiona reclamațiile de la o varietate de clienți.
Cu alte cuvinte, serviciul este o experiență emoțională subiectivă. Absolut același serviciu va părea excelent pentru cineva și complet inacceptabil pentru cineva. Este îmbucurător faptul că marea majoritate a clienților noștri ne urează succes, pentru că aproape toți ne dorim să fim printre câștigători. Tot ce trebuie să facem este să ne convingem angajații de acest lucru, să le oferim sprijinul necesar și să-i inspirăm să obțină o calitate bună a serviciului zi de zi, în circumstanțe dificile, când situația este scăpată de sub control.
Evident, cheia unui serviciu bun stă în administrație și nu în mâinile personalului de service. Un serviciu bun cu siguranță începe în cadrul companiei. Ale meleexperiența personală de lucru cu autorii cărții Complaint as a Gift este asociată cu participarea la cursurile și programele lor. Abordarea lor este practică și accesibilă. Prin aceste programe, noi căile aeriene britanice a ajuns să înțeleagă că atitudinea noastră față de clienții externi depinde direct de atmosfera din interiorul companiei. Și cele două principii ale lor de bun serviciu implică returnare efectivăîncrederea clienților și acceptarea reclamațiilor. Unul dintre punctele forte autorii acestei cărți este capacitatea lor excepțională de a transmite în mod clar și interesant informații unei game largi de ascultători și cititori. Sunt încrezător că această ediție își va răspândi acum viziunea despre servicii excelente în întreaga lume.
Sir Colin Marshall, Președintele Consiliului de Administrație britanic Căile aeriene

Această carte este dedicată tuturor celor care s-au plâns diferite variante textul dat astfel au făcut autorilor un cadou neprețuit.
ÎN dirijarea Clientul vorbeste

Cuvânt « plângându-se»« plângere» (engleză) plângere, revendicare. -Notă. ed. niciodată folosit în sens pozitiv. Ne-a venit de la verbul latinplangere și inițial însemna „lovire”, iar metaforic „bate în piept”. Astăzi, o plângere este asociată cu durere, nemulțumire sau iritare. De asemenea, poate implica boală sau infirmitate și, într-un context juridic, un proces sau acuzare. În argou englezesc, există următoarele sinonime: nitpicking, whining, murmuring, clucking, grumbling, lamenting, moaning and sighing, whining, clinging, sawing, spanking, censure, pull for the soul.Nu e de mirare că nimănui nu îi place să primească plângeri. Dar pentru client, aceasta este o modalitate de a ne spune cum să lucrăm!Noi, atunci, în sudoarea sprâncenei noastre creăm valori materiale, oferim servicii și clienții au îndrăzneala să ne spună că toate eforturile noastre nu le convin? Și ar trebui să încurajăm acest fel declarații și comportament ostil? Da. Asta e toată ideea. În cuvintele lui Marshall McLahan, o plângere poate fimijloace de exprimare. Consumatorii geme și suspină în moduri aparent nedrepte, dar mesajul lor este o informație vitală pentru afacerea noastră.În această carte, folosim o metaforă diferită: „o plângere este un dar”. Reclamațiile se dovedesc a fi un mecanism de feedback care ajută o organizație să schimbe rapid și ieftin calitatea produsului, stilul de servicii și direcția de lucru pentru a satisface nevoile clienților. Până la urmă, ei sunt cei care plătesc facturile și pentru ei ne facem treaba. Este timpul ca toate organizațiile să se gândească la plângere ca la un instrument strategic, cu alte cuvinte, la o oportunitate de a afla despre produsele și serviciile lor pe care nu le cunoaștem deja. Apoi plângerile vor deveni activele noastre, nu pierderi sau cheltuieli.Fără consumatori, nu există afaceri. Cu toate acestea, se pare că prezența lor a fost descoperită abia recent. Abia în ultimii 1015 ani am început să vorbim mai mult sau mai puțin serios despre consumatori. Azi fraze precum:servicii complete pentru clienți; piata de consum; indicele de satisfacție a consumatorului; organizație orientată către consumatori; comerț axat pe interesele cumpărătorului; îngrijirea clienților; sensibilitatea consumatorului; consumatori interni și externi; client în centrul de afaceri și chiaratitudine blândă și dură față de consumator, și altele asemenea nu părăsesc limbajul oamenilor de afaceri, în special al consultanților.
Plângerile par a fi una dintre fonduri esentiale comunicare directă cu clientul. „Reclaiming Customer Trust” (sau cum să răspundem cerințelor clienților nemulțumiți) este cel mai popular seminar din lume. În industria modernă a serviciilor, ideile de calitate și servicii sunt indisolubil legate. Folosind motorul de căutare informatic „Dialog” am găsit în reviste de specialitate, încă din 1981, articole cu trimiteri la reclamații și am constatat un interes din ce în ce mai mare pentru această temă (vezi Fig.. 1).

Desen 1. Cantitatearticole, discutând plângericonsumatori (1981-1995)

S-a extins și conceptul de client. Acum nu este doar cel care plătește pur și simplu, ci orice persoană care beneficiază de serviciu sau produs, inclusiv pacienți din spitale, studenți și școlari, pasageri transport public. Cu exceptiaÎn plus, a apărut conceptul de client intern, care include colegi și superiori. Conceptul de clienți se poate aplica chiar și prietenilor și rudelor.
Ideea este clară. Cliențiiau fost în centrul discuției. Sau poți spune că se află în vârful structurii ierarhice a organizației. Și orice carte dedicată managementului, serviciului sau calității, ca un ecou, se repetă: în centrul afacerii noastre este clientul.
Cu toate acestea, uităm prea des acest lucru. Se pare că vorbim mult și facem mult mai puțin în această direcție. Zeci de sondaje ale clienților arată că trebuie să ne schimbăm mult relația cu aceștia. Clienții sunt adesea nemulțumiți. Angajații, produsele, strategiile de servicii și sistemele împiedică cu încăpățânare o experiență pozitivă a clienților.
Dacă o afacere este cu adevărat interesată să dezvolte o cultură centrată pe client, să aibă grijă de client sau să ofere servicii cu valoare adăugată, atunci această nemulțumire trebuie găsită.Sunt în lumina reflectoarelor. Ceea ce numim o plângere este de fapt una dintre cele mai imediate și mai semnificative modalități prin care o companie își exprime nemulțumirea. Și ar fi mai bine să spui „feedback” în loc de „reclamație”.
De fapt, majoritatea companiilor văd plângerile ca o confirmare a eșecurilor lor, pe care nu vor să le admită, sau suspiciunile lor cu privire la consumatori: visează doar la bunuri și servicii gratuite. Și în ciuda faptului că companiile sunt forțate să accepte plângeri, se străduiesc să-și reducă numărul. Mulți și-au propus chiar să reducă numărul de reclamații pe care le primesc.
Acest lucru ne amintește de vremurile când managementul stresului era privit și promovat ca o reducere a stresului. La mijlocul anilor 1970, exista convingerea că stresul ar trebui redus sau mai bine evitat cu totul. Totuși, oamenii care sunt capabili să se uite puțin mai adânc în esența problemei au început să înțeleagă că stresul are aspecte pozitive și că este mai necesar să înveți cum să gestionezi stresul. Astăzi aproape toată lumea vorbeștemanagementstres, nu despre astascădea.Această idee se aplică și reclamațiilor. În loc să fim tentați să reducem reclamațiile, trebuie să vorbim despre gestionarea reclamațiilor sau acceptarea lor, cu excepția unor circumstanțe extreme. Pentru reclamațiile consumatorilor, cel mai direct și eficient mod de a comunica sch spuneți companiei că are loc de îmbunătățire. Și dacă există sărituri pe terennt lupta de piata de astfelîmbunătățirea nu are loc, consumatorii vor trebui să se ocupeCualte organizatii. Ascultând plângeri, ne aducem aminte de primii coloniști care au pus urechile la pământ pentru a surprinde zgomotul copitelor în depărtare. Acestea sunăși dă-ne un semnal valorosdespre acțiuni ulterioare și nimeni nu s-ar fi gândit ignora o astfel de sursă de informare.
Această carte se adresează tuturor celor care se ocupă de clientamiși ar dori să beneficieze de feedback-ul lor. Credem că afacerile au nevoie de o schimbare completă de atitudineLaplângeri dacă intenționează să „acționeze” mai degrabă decât să „vorbească”. cultura centrata pe client. Dacă companiile încep să considere plângerea ca pe un cadou, se vor deschide complet Metoda noua la relațiile cu clienții și la posibilitatea de a beneficia pentru toți.
Scopul nostru vă arătați cum plângerile clienților pot fi folosite ca instrument strategic pentru dezvoltarea afacerii.
Reclamația ca cadou este împărțită în trei părți. Prima parte, The Complaint: The Path of Life to the Client, explorează o filozofie care poate fi folosită pentru a schimba modul în care tratați plângerile clienților și pentru a afla importanța de a le asculta. De asemenea, vorbește despre rolul plângerilor ca instrument strategic în dezvoltarea afacerii și ridică întrebarea de ce clienții dezamăgiți se plâng rar (marea majoritate niciodată). Am oferit exemple de ceea ce spun, acționează și doresc clienții nemulțumiți.

A doua parte, « Plângere ca un cadou»strategie în practică” este dedicată metodelor tehnice. Începem cu o formulă Reclamație = Cadou în opt pași pentru a ne dezvolta limbajul, interacțiunile și acțiunile în jurul credinței că o plângere este un cadou. Această parte oferă, de asemenea, îndrumări despre cum să transformi clienții nemulțumiți din „teroriști” în „parteneri”. Discutăm o categorie specială de reclamații scrise. În cele din urmă, luăm în considerare rolul feedback-ului în relațiile noastre personale. Unul dintre moduri mai buneînțelegeți ce dorește clientul, ascultați-i plângerea. Și una dintre cele mai bune modalități de a întări relatii personale observați că au supărat o persoană și încercați să rezolvați conflictul. Când prietenii și familia sunt nemulțumiți de noi, de obicei ne anunță direct sau indirect. Un scurt dialog care duce la o rezolvare, sau, cu alte cuvinte, gestionarea unei reclamații, poate menține relația armonioasă și chiar o poate întări. Prin urmare, trebuie să fii mereu deschis criticilor. Dacă, ca răspuns la indicii de lipsă de dorință de a asculta mintea, partenerii noștri nu spun nimic, asta nu înseamnă că sunt mulțumiți de tot. La fel ca și clienții, ei ne pot lăsa fără un cuvânt.