Klaus Möller O plângere este un cadou. Cum să menții loialitatea clienților în situații dificile

Janelle Barlow, Klaus Moeller

Prima dată publicată de Berrett-Koehler Publishers, Inc., San Francisco, CA, SUA

Toate drepturile rezervate.

© CJSC Olimp-Business, traducere în rusă. lang., design, 2012

Barlow și Moeller ne arată de ce un client nemulțumit poate fi cel mai valoros activ al unei companii. De asemenea, ei explică în detaliu cum să recâștige un client, să câștigi noi cote de piață și să obții feedback pozitiv despre munca lor. Dacă succesul în afaceri este important pentru tine, trebuie să citești această carte!

Pentru acei antreprenori care cheltuiesc din ce în ce mai mulți bani studiind așteptările consumatorilor, această carte va fi o înghițitură. aer proaspat. S-ar potrivi titlului potrivit „Cum să transformi bunul simț în profit”.

O plângere este un cadou oferă argumente excelente pentru a oferi servicii superioare și a gestiona reclamațiile pentru a îmbunătăți relațiile cu clienții și, în cele din urmă, a crește veniturile și satisfacția.

În zilele noastre totul pare atât de complicat. Cu toate acestea, Barlow și Möller au atins un subiect dificil și l-au făcut de înțeles nu numai pentru lumea afacerilor, ci și pentru viața personală. Acum nu voi mai percepe plângerea ca pe un instrument de distrugere.

În comerțul FMCG, calitatea serviciului după viteza serviciului este totul. Autorii cărții Complaint is a Gift examinează în detaliu condițiile necesare pentru a trata în mod eficient reclamațiile în mod continuu.

Această carte oferă o rețetă inspirată pentru schimbarea atitudinii personalului de serviciu, sfaturi practiceși recomandări pentru tratarea reclamațiilor și formarea unei noi imagini a managerului.

Autorii cărții consideră gestionarea reclamațiilor ca pe o artă. Adevăratul test pentru un brand grozav este capacitatea de a profita de fiecare oportunitate de a construi relații cu noi clienți. Cu o combinație atent elaborată de analiză, creativitate în afaceri și exemple geniale, aceste pagini vă vor convinge că plângerea este într-adevăr un cadou!

Conceptul prezentat în această carte a devenit la Royal Plaza on Scotts (Singapore) un mod de gândire pe care l-am adoptat pentru a completa promisiunea mărcii noastre. Am insuflat importanța acestuia tuturor angajaților noștri: acum învață să fie sincer recunoscători pentru orice feedback de la oaspeții noștri, oricare ar fi ei.

Această carte este chiar la țintă. Se adresează factorilor fundamentali care conduc industria noastră. Autorii ghidează cititorul prin procesul de investigare a experienței negative a unei persoane și de a-l transforma într-un client de restaurant „pe toată durata vieții”. Titlul cărții reflectă perfect esența acesteia.

Ne aflăm într-unul dintre cele mai impresionante locuri din lume - Skypath. Dar încă primim plângeri! Această carte va ajuta orice organizație să răspundă așteptărilor clienților. Acest concept funcționează excelent în toate culturile. Astăzi, este deosebit de important să dăm o notă cu adevărat internațională abordării consumatorului.

Această carte este pentru fiecare director care înțelege că clienții cu adevărat mulțumiți își multiplică șansele de a atrage noi clienți. „Plângerea este un cadou” este un instrument puternic pe care îl pot folosi toți angajații companiei.

Cartea este reală piesă de artă. Il recomand oricui, in timp ce tind spre excelenta, vrea sa inteleaga cum sa aiba mai multa grija de clienti in general si cum sa trateze reclamatiile in special!

O plângere este un cadou este o carte uimitoare care conține un set de instrumente și tehnici practice pentru a oferi clienților o experiență pozitivă și a trata cele mai dificile plângeri. Este plin de sfaturi și sfaturi pentru a ajuta la furnizarea de servicii remarcabile în maximum situatii dificile. Toate aceste trucuri funcționează și sunt ușor de făcut!

Conceptul de „plângere este un cadou” oferă o cale lungă de schimbare. În calitate de rețea de bănci, suntem încrezători că putem corecta multe dintre greșelile noastre folosind feedback-ul clienților. Acest lucru ne va face singurii de acest gen care oferă un serviciu unic. Gestionarea reclamațiilor este un element critic al strategiei noastre de afaceri.

Este uimitor că subiectul „reclamațiilor” a început în sfârșit să fie studiat și discutat. Afacerea noastră de construire a relațiilor cu clienții a beneficiat enorm de pe urma ideilor din „Plângerea este un cadou!

Filosofia plângerii ca un cadou permite angajaților să ne consolideze realizările și relațiile cu clienții. Această abordare unică a serviciilor îmbogățește organizația prin îmbunătățirea performanței și întărirea echipei.

„O plângere este un cadou” vă va forța să vă reconsiderați atitudinea față de reclamațiile clienților. Este o lectură obligatorie pentru oricine dorește să învețe secretul satisfacerii așteptărilor consumatorilor prin redefinirea conceptului de „reclamație” pentru ei înșiși. Formula minunată în opt pași funcționează cu adevărat și îi ajută pe oameni să facă față în mod eficient situațiilor dificile.

Cartea este un instrument de neprețuit în setul nostru de instrumente pentru crearea unei culturi de servicii convingătoare și diferențiate. Se concentrează pe abordarea plângerilor consumatorilor pentru a stimula îmbunătățirea serviciilor și păstrarea clienților și nu consideră plângerile ca pe un rău necesar.

De mulți ani sunt adeptul lui Janelle și Klaus. Noile canale de comunicare și transparență în procesul de reclamații generate prin bloguri și chaturi necesită o eficiență mai mare în tratarea reclamațiilor.

Serviciul pentru clienți este paradoxal: cu cât o afacere are mai multe interacțiuni cu clienții, cu atât se aude mai multe feedback-uri negative. Cu toate acestea, făcând acest lucru, dobândim capacitatea de a crea experiențe pozitive. Multe elemente ale conceptului de „reclamație” au fost folosite de Boyd Gaming și s-au dovedit foarte utile pe măsură ce am continuat să ne modelăm serviciul în jurul mărcii, monitorizării și programelor active de predicție.

Aceasta este o carte despre psihologie - psihologia consumatorilor care încă se plâng, psihologia organizațiilor care sunt suficient de încrezătoare pentru a „cerși” plângeri și a lua măsuri și, cel mai important, psihologia indivizilor și grade diferite credința lor în importanța plângerilor.

Dacă vrei să știi ce este cu adevărat eficient în tratarea reclamațiilor, citește această carte! În el veți găsi exemple vii și cele mai relevante idei pe această temă. Este rar să găsești o carte care să ofere o „armă” practică puternică persoanelor care au de-a face cu clienți nemulțumiți, dar care se bazează pe cercetări științifice solide.

Această abordare revigorantă a plângerilor clienților și a loialității a devenit parte a strategiei Butterfield Bank. Janelle și Klaus ne-au oferit de gândit, exemple care învață și distrează și un ghid ușor de înțeles pentru punerea în practică a acestei strategii.

Reclamațiile și reclamațiile sunt una dintre cele mai neplăcute componente ale activității companiei. Se plâng de toată lumea, chiar și de cele mai tari produse și de angajați ideali. Ce să faci în acest caz? 😑 Aruncă tunete și fulgere, tragi personal obraznic sau plângi în liniște în colț? Autorii cărții despre care vorbim astăzi sugerează o a treia cale: tratați reclamația ca pe un cadou neprețuit pentru companie. 🎁

Și cine sunt judecătorii?

Iar judecătorii, adică autorii, sunt managerul Klaus Möller și Dr. Janelle Barlow. Klaus este fondatorul Claus Møller: o companie care oferă training pentru directori, dezvoltatorul binecunoscutului instrument de planificare și rezultate Time Manager®, autorul bestseller-urilor „People First”, „Human Factor of Quality”, „Management and Staff Partnership” și, de fapt, cărții despre care vorbim astăzi.

Janelle a strâns feedback și recenzii pentru prelegerile, cărțile, articolele și stilul de management în general de peste 30 de ani. Ea călătorește mult în lume, învățând cum să trateze plângerile și nemulțumirile și să transforme afacerile în bine.

Pentru cine este această carte?

Cu siguranță, va fi util pentru managerii companiilor de orice nivel - dacă, desigur, aceștia sunt concentrați pe îmbunătățirea serviciului. Majoritatea companiilor preferă să nu le acorde atenție, să nu le recunoască „jamburile” sau, dimpotrivă, să pedepsească angajații fără a schimba conceptul de muncă în ansamblu. Puțini oameni beneficiază de reclamații - între timp, pot ajuta la dezvoltarea companiei, o pot face orientată către clienți și pot crește semnificativ profiturile!
De asemenea, cartea este utilă oricărei persoane care s-a confruntat vreodată cu critici la adresa unei persoane dragi. Transformă pretențiile (uneori chiar inechitabile) într-un stimulent pentru propria dezvoltare– nu este o abilitate rea, nu?

Despre ce este această carte?

1. Răspunzând la o reclamație, puteți întoarce favoarea unui client nemulțumit prin eliminarea deficiențelor serviciului sau produsului. Îmbunătățirea calității, compania primește un profit.

2. Reclamațiile dezvăluie adevăratele nevoi ale clienților – în afirmațiile lor, aceștia exprimă ceea ce doresc să vadă de la companie sau, dimpotrivă, ceea ce consideră ei o idee proastă.

3. Plângerea este cea mai eficientă și cea mai mare mod ieftin primirea feedback-ului. Nu este nevoie să cheltuiți bani pe sondaje, chestionare, pentru că puteți doar să întrebați direct: băieți, ce vă place?

4. Reclamațiile cresc loialitatea clienților, oferă o oportunitate de a forma relații foarte puternice cu consumatorii. Absența unor astfel de conexiuni duce doar la pierderea clienților - aceștia aleargă acolo unde sunt tratați și consolați. ( exemple bune sunt date în rubrica noastră „Diana târâtoare”).

5. Reclamațiile atrag atenția conducerii asupra angajaților care discreditează compania – sunt nepoliticoși, nu funcționează bine, înșală etc.

„Și ori de câte ori companiile își ascultă clienții, ei învață cum să schimbe un produs sau un serviciu pentru a se potrivi nevoilor lor, cum să modernizeze procesele interne pentru o mai mare viteză și acuratețe și cum să pună bazele unei experiențe mai bune pentru clienți.” Aceasta este poate ideea principală a întregii cărți.

8 pași pentru tratarea reclamațiilor

Deci, cum să faceți față plângerilor pentru a obține un serviciu perfect și dragoste sinceră din partea clienților dvs.? Să-l notăm!

1. Spune „mulțumesc”.

2. Explicați de ce salutați reclamația.

3. Cereți scuze pentru greșeală.

4. Promiteți că veți lua măsuri imediate pentru a rezolva problema.

5. Aflați informațiile necesare.

6. Remediați rapid greșeala.

7. Asigurați-vă că clientul este mulțumit.

8. Preveniți greșelile în viitor.

Dacă se plâng de mine?

Cu mici modificări, aceste principii pot fi folosite și pentru algoritmul de acceptare a criticilor personale.

1. Mulțumiți persoanei pentru feedback.

2. Dacă ai făcut o greșeală, recunoaște-o.

3. Cereți scuze dacă este necesar.

4. Promiteți că veți remedia situația - și remediați-o.

5. Luați măsuri pentru a vă schimba comportamentul.

6. Întrebați persoana iubita evaluați-vă progresul.

Avantajele cărții

1. Echilibrul dintre teorie și practică. Autorii acordă foarte multă atenție psihologiei consumatorului, explicând de ce oamenii se plâng și ce se întâmplă în sufletul unui client nemulțumit. De ce, dimpotrivă, multor oameni le este frică să facă pretenții (un caz obișnuit este că mamei unui școlar îi este frică să se plângă unui profesor sau director, deoarece crede că copilul ei va fi doar hărțuit. Familiar, nu?) În același timp, valoarea practică nu a fost uitată: cele de mai sus este un algoritm gata făcut pentru a lucra cu plângeri, pe care îl puteți chiar acum.

2. Beneficiu real. Autorii înșiși scriu cu mândrie că, bazându-se exclusiv pe ediția rusă a Reclamațiilor, o companie ucraineană și-a revizuit complet abordarea de a lucra cu clienții nemulțumiți. Nu asta au vrut autorii?

3. Exemple frumoase din viață. Conducerea Marvin Windows a aflat că ramele de lemn pentru ferestre și uși pe care le produc sunt putrezite. Motivul a fost antiseptic pentru lemn, dar producătorii săi nu au vrut să-și asume responsabilitatea. Drept urmare, Marvin Windows a înlocuit produsele deteriorate, a refuzat să furnizeze antiseptice proaste și a găsit conservanți mai buni care au făcut posibilă extinderea garanției de la un an la 10 ani. Curând, această companie a primit un scor mare în clasament și premiul World Information and Marketing Company. Nu se aude nimic despre producătorii de antiseptice - se pare că viața le-a doborât coroana din cap. Aici este poate cel mai mult bun exemplu atitudine corectă și nu prea mare față de reclamații.

4. Sfaturi pentru pomparea culturii corporative. Cum să ajungi la aceste neprețuite plângeri? Autorii oferă mai multe opțiuni sensibile: stabilirea „puncte de ascultare”, linii telefonice gratuite, lansarea unor chestionare simple de feedback pentru clienți, oferindu-le posibilitatea de a se plânge direct managerului. Dar amintiți-vă, pentru a crea o organizație prietenoasă cu reclamațiile, trebuie să pregătiți personalul pentru a satisface nevoile clienților, să oferiți angajaților o înțelegere cuprinzătoare a așteptărilor și speranțele clienților, să dezvoltați principiile unei politici de acceptare a reclamațiilor. Și, desigur, TOȚI angajații companiei ar trebui să împărtășească o astfel de politică.

Eu și partenerii mei am experimentat o serie de cazuri de servicii dezgustătoare. Mai mult, după un astfel de incident, am decis să dau feedback managementului despre nivelul de serviciu - la fel ca un antreprenor la un antreprenor. Nu am văzut rostul să sun la call center, am decis să găsesc contactele conducerii pe site, dar am găsit acolo doar un formular de feedback. De vreme ce conduceam, mi-a fost incomod să scriu și, în general, nu am vrut să descriu problema, deși aș împărtăși cu plăcere la telefon.

Acest fapt ne-a permis imediat să generăm ideea că avem neapărat nevoie de o pagină în cont personal, cu care ne puteti scrie o reclamatie mie si adjunctului meu pe probleme administrative, Diana, sau sa ne sunati direct la numerele de telefon mobil. Într-adevăr, pentru a obține astfel de informații, companiile investesc în diverse studii și sondaje ale publicului țintă, iar aici clienții înșiși oferă ajutor în îmbunătățirea serviciului.

Dacă acceptați feedback de la client, rezolvați problema lui și implementați instrumente în companie care vă vor permite să evitați astfel de probleme în viitor la nivel de sistem, atunci puteți pur și simplu să vă dezvoltați la proporții cosmice. Este o prostie și ineficient să refuzi o astfel de șansă. Și câte companii reacționează inadecvat la critici și acuză clientul de parcă el însuși ar fi un prost, în loc să rezolve conflictul și să îmbunătățească calitatea produsului și serviciului lor. Companiile sunt problema sistemului, nu a anumitor angajați.

O caracteristică foarte importantă a cărții - se dovedește că pentru un client nemulțumit care și-a exprimat nemulțumirea, sunt 27 care au rămas tăcuți și pur și simplu au plecat. După ce am citit această carte, am decis să inventez și să implementez mecanisme care să-i împingă pe „cei tăcuți” să vorbească. Acum îi sunăm pe cei care ne-au refuzat serviciile și îi întrebăm de ce au făcut-o. Mulți se întorc!

Prieteni, dacă aveți vreo nemulțumire față de noi sau dorințe pentru noi - vă rugăm să vorbiți, scrieți! Considerăm asta cel mai mult cel mai bun cadou pentru noi. Vă vom asculta și ne vom asigura că ne îmbunătățim. Desigur, poate nu imediat, dar cu siguranță îl vom repara, îl vom repara și vă vom anunța imediat!”

Echipa CallbackKILLER

Îți place această abordare? Sunteți de acord că o plângere este un cadou? Ce părere aveți despre criticile personale sau pretențiile clienților? Ce fel de feedback folosiți?

„Plângerea este un cadou” – o viziune atât de neconvențională ne oferă această carte audio utilă. Abordarea este neobișnuită - la urma urmei, de obicei, o plângere este numită disprețuitor „calomnie” și acceptată fără nicio plăcere. Cu toate acestea, autorii audiobook-ului demonstrează cu certitudine că în afacerile de astăzi, mai ales în sectorul serviciilor, vor avea de câștigat cei care vor putea să se reorganizeze și să înțeleagă cât de mult beneficii pot fi obținute prin tratarea corectă a reclamațiilor.Acest audiobook se adresează antreprenorilor și lucrătorilor de servicii cărora le pasă de interesele consumatorilor. Demonstrează în mod convingător că o plângere este cel mai de încredere mecanism pentru feedback-ul consumatorilor, ajutând la îmbunătățirea rapidă și ieftină a calității produsului, la schimbarea stilului de servicii și chiar a sectorului pieței. O reclamație este un cadou pentru cei care doresc să înțeleagă și să corecteze din timp neajunsurile afacerii lor. Acesta este cel mai direct și mai sigur mod de a afla care sunt adevăratele nevoi ale pieței și dacă le îndeplinești.Înțelegând cât de dificil este să abandonezi atitudinea stereotipă la reclamații, autorii cărții audio conduc cititorul pas cu pas către o nouă înțelegere a problemei. Audiobook-ul oferă cititorilor sfaturi practice, cum ar fi cum să se ocupe de clienții nemulțumiți, cum să învețe să accepte criticile, cum să răspundă la reclamațiile verbale și scrise și multe altele. Audiobook-ul dezmintă opiniile stereotipe stabilite asupra plângerii, arătând că plângerea nu este un scandal, ci o modalitate de a arăta ajutor real furnizor de servicii și, prin urmare, se ajută pe sine și pe mulți consumatori. Audiobook-ul oferă exemple concrete din practica firmelor mari și mici, convingătoare clar de corectitudinea formulei „Plângerea cadou” găsită de autori.

23.05.2017

Plângere ca un cadou. Feedback-ul clienților - un instrument de strategie de marketing

Se deschide cartea Plângerea ca cadou Un nou aspect la reclamațiile clienților – ei le văd ca pe cadouri, ca pe o modalitate ieftină și eficientă de a îmbunătăți calitatea produselor și a serviciilor și de a optimiza afacerea. Ideea autorilor este o formulă în opt pași „reclamație = cadou”, pe care o puteți aplica în orice organizație și crește eficiența gestionării reclamațiilor clienților, ceea ce vă va permite să îmbunătățiți calitatea produselor și poate chiar să vă salvați afacerea. Cartea de reclamații ca cadou - grozav

Janelle Barlow, Klaus Moeller — Despre autori

Janelle Barlow dr. și președinte al TMI Americas. De mai bine de douăzeci de ani, Barlow a primit elogii critici pentru discursurile și seminariile sale de management. Capacitatea ei de a face schimbări semnificative în comportamentul publicului a fost parțial modelată în timpul unei șederi de trei ani în Asia, unde a dezvoltat o înțelegere fină a diferitelor abordări ale managementului.A absolvit doctoratul la Berkeley, Universitatea din California, unde a studiat politica și educația. Ea a primit și o diplomă de master relatii Internationale de la Universitatea din Pittsburgh și un al doilea master în psihologie de la Universitatea Sonoma (California).

Klaus Meller este un specialist danez în afaceri. Meller a absolvit Școala de Economie și Management din Copenhaga. Klaus este fondatorul TMI, unde este în prezent Președinte al Consiliului de Administrație. În plus, este consultant pentru agenții guvernamentale și companii. Klaus ține discursuri în toată lumea.

Plângerea ca un cadou - Recenzia cărții

Clienții fac companiei cel mai valoros serviciu atunci când se plâng - îi fac un cadou, pentru că îi oferă posibilitatea de a afla ce nu funcționează în organizație și de a corecta situația.

Reclamațiile se dovedesc a fi un mecanism de feedback care ajută o organizație să schimbe rapid și ieftin calitatea produsului, stilul de servicii și direcția de lucru pentru a satisface nevoile clienților.

Cum să tratezi plângerile ca pe un cadou

Pentru a vedea reclamațiile ca pe un cadou, trebuie mai întâi să acceptăm următoarea afirmație: clienții au întotdeauna dreptul de a fi nemulțumiți, chiar dacă considerăm că reclamațiile lor sunt ridicole, nefondate sau incomode.

Pentru a considera plângerile drept cadouri, este necesar să reconsiderăm complet rolul lor în modern relații de afaceri. Acest lucru necesită: 1) capacitatea de a înțelege situația oamenilor dezamăgiți și 2) o înțelegere a importanței reclamației pentru atingerea obiectivelor de afaceri.

Reclamație - Cel mai profitabil mod de cercetare a pieței

Plângerile clienților spun organizației cum să îmbunătățească serviciile și produsele și, prin urmare, ajută la menținerea afacerii. În multe cazuri, informațiile extrase din reclamațiile clienților nu pot fi obținute în alt mod.
Alte modalități mai costisitoare și mai puțin directe de a comunica cu clienții includ:
studiul revendicărilor consumatorilor în industrii paralele;
efectuarea de sondaje sub acoperire (de exemplu, care implică „cumpărători misterioși”);
analiză amplă a nevoilor clienților.

Fiecare consumator nemulțumit care refuză produsele companiei reprezintă o potențială amenințare pentru companie. Plângerile funcționează pentru sau împotriva companiei dvs. din următoarele motive:
oamenii sunt mai predispuși să creadă recomandări prietenoase decât hype-ul agenților de publicitate;
rezolvarea eficientă a plângerilor poate fi o sursă puternică de feedback pozitiv;
cu cât clientul este mai enervat, cu atât el comunică mai binevoitor experiența lui negativă altora.

Ceea ce cauzează o atitudine proastă față de plângeri

Gestionarea necorespunzătoare a reclamațiilor de către o organizație declanșează o reacție în lanț de consecințe negative care pun compania în pericol pe piață. Iată secvența.
1. Clienții pleacă dezamăgiți de munca organizației. Ei se transformă în „ambasadori ai voinței rele” pentru aceste companii și își împărtășesc de bunăvoie nemulțumirea cu cunoștințele lor.
2. Publicul înțelege că este inutil să se plângă în această organizație.

3. Clienții încetează să se plângă, iar compania pierde ocazia de a învăța cum să îmbunătățească serviciul în conformitate cu nevoile clienților.
4. Calitatea produselor și a serviciilor nu se îmbunătățește, rezultând mai mulți clienți nemulțumiți.
5. Consumatorii care continuă să folosească produsele companiei o fac doar din cauza prețurilor reduse pe care compania este obligată să le solicite pentru a concura.
6. De asemenea, personalului companiei nu le place să servească clienți ostili. Uneori, angajații chiar încep să-i insulte (autorul i-a auzit pe angajați ai unei companii aeriene pe moarte spunând despre pasagerii care merg la îmbarcare: „Acolo, turma a căzut din nou”).
7. Angajații companiei simt din ce în ce mai mult că „își fac doar timpul cuvenit”. Angajații valoroși pleacă, iar cei care rămân sunt slab motivați și incapabili să câștige încrederea și favoarea clienților.
8. Aceasta, la rândul său, duce la o scădere suplimentară a numărului de clienți. Frustrați, refuză serviciile companiei, spunând tuturor și tuturor cât de rău este. Și cercul vicios începe din nou.

Niveluri de reclamație

Într-un studiu al comportamentului consumatorilor nemulțumiți, mii de familii au fost puse întrebări despre experiențele lor negative în unul dintre cele patru domenii: cumpărături alimentare, reparații auto, îngrijire medicală și servicii bancare. În funcție de răspunsurile lor, participanții au fost împărțiți în următoarele niveluri de răspuns:
Nivelul 1: consumatorii își exprimă nemulțumirea față de vânzători sau personalul de service (plângere companie).
Nivelul 2: consumatorii nu spun nimic în companie, ci le spun prietenilor despre experiența lor negativă și nu mai contactați această companie (plângere către alte persoane).
Nivelul 3: consumatorii apelează la ajutorul unor terți, cum ar fi avocații, pentru a depune o acțiune în justiție, jurnaliștii pentru a-și tipări scrisoarea într-un ziar sau depune o plângere oficială la o societate de protecție a consumatorilor (plângere terță parte).

Respondenții au fost împărțiți în patru tipuri: „solicitanți” – 37%, „liniștiți” – 14%, „furios” - 21% și „activiști” - 28%.
Cea mai promițătoare categorie este „reclamanții”, persoane care își raportează nemulțumirile companiei

Plângerea ca un cadou” - strategie în practică. Opt pași de plângere = Formula cadou

1. Spune „mulțumesc”

2. Explicați de ce salutați reclamația

3. Cereți scuze pentru greșeală

4. Promiteți că veți lua măsuri imediate pentru a rezolva problema

5. Aflați informațiile de care aveți nevoie

6. Remediați rapid greșeala

7. Asigurați-vă că clientul este mulțumit

8. Preveniți greșelile în viitor

Politica pentru reclamații

Dezvoltați o politică de tratare a reclamațiilor care va aduce beneficii clienților. Există șapte pași pentru implementarea unei politici de acceptare a reclamațiilor într-o organizație:

1. Pregătiți din timp (auditul intern al calității serviciilor, revizuirea personalului de tratare a reclamațiilor, diseminarea programului în cadrul organizației, dezvoltarea unui sistem de evaluare a reclamațiilor)

2. Asigurați implicarea managementului (conducerea de vârf continuă procesul de implementare a programului prin participarea la munca „echipei de implementare”)

3. Stabiliți principii pentru o politică de tratare a reclamațiilor (politica formală de tratare a reclamațiilor dezvoltată, bariere organizaționale identificate atitudine buna la reclamații - trebuie să găsiți sisteme care nu funcționează pentru clienți)

4. Prelucrarea datelor la nivelurile de departamente ale organizației (procesul de tratare a reclamațiilor este monitorizat în mod continuu)

5. Pregătiți personalul (toți angajații organizației sunt instruiți munca eficienta cu reclamațiile clienților)

6. Obțineți o „cutie de instrumente” (liste de verificare pentru recepție eficientă reclamații, proceduri de monitorizare a reclamațiilor clienților, metode de urmărire a reclamațiilor etc.)

7. Țineți pasul (Rezolvați în mod regulat plângerile clienților la întâlnirile cu personalul, informați personalul despre progres si etc.)